ITIL® 4 e la connessione ADSL di casa

ITIL® 4 e la connessione ADSL di casa

Sono passate due settimane dal lancio di ITIL® 4 e il nostro bilancio è davvero positivo; tre edizioni del corso già erogate, e altre cinque pianificate fino a Pasqua. ITIL® 4 si presenta come il corso di maggior successo nella storia di E-quality Italia. Però… fino a qualche giorno fa guardavo con un po’ di nostalgia al “vecchio” ITIL® 2011, che in fondo in fondo ci rendeva le cose più semplici. Poi… si è guastata la connessione ADSL di casa. Cosa c’entra l’ADSL di casa con ITIL® 4? Ve lo spiego subito.



La connessione ha smesso di funzionare martedì 12 marzo scorso; sul router lampeggiava mestamente la spia rossa che indica la mancanza di portante. Un breve controllo ai cavi ha consentito di escludere la causa più ovvia (i miei gatti adorano i cavi ADSL), per cui ho deciso di aprire un ticket per incident al mio provider ADSL, di cui ometterò il nome per carità di patria.
Silenzio.
Ancora silenzio.
Finalmente, circa 20 ore dopo l’apertura del ticket arriva la risposta del provider, che riporto testualmente:

Questo messaggio è stato generato dalla gestione Trouble Ticket di http://www.xxx.it

* * * * * *
IMPORTANTE: NON RISPONDERE DIRETTAMENTE A QUESTO MESSAGGIO VIA E-MAIL.
PER RISPONDERE OCCORRE ACCEDERE ALLA GESTIONE TICKET DELL’AREA UTENTI DI www.xxx.it
EVENTUALI MESSAGGI INVIATI VIA E-MAIL SARANNO IGNORATI
* * * * * *

Lo Staff di xxx.it ha risposto al Trouble Ticket numero 118379 con il testo seguente:

Salve,
provvediamo all’apertura di una segnalazione per mancanza portante.
Contiamo di risolvere il problema in tre giorni lavorativi.

La informiamo che le tempistiche di risoluzione dei guasti sono uniche, a livello nazionale, per tutti i provider. Pertanto un sollecito effettuato prima del giorno 16 Marzo 2019, non potrà essere preso in carico.

Le ricordiamo che, solo se il guasto dipende da cause non riconducibili a xxx (ad esempio: configurazione errata o malfunzionamento del router) le verrà addebitato un costo di  60,00 + IVA.
In caso contrario l’intervento sarà gratuito.

Cordiali saluti

Leggendo una risposta del genere non vi viene voglia di cambiare provider? A me sì. A ben pensarci, però, il provider ha adottato pratiche derivate direttamente di ITIL® 2011. È specificata una tempistica di risoluzione, è specificato cosa è incluso nel servizio e cosa no. Con ITIL® 4, invece, capiamo subito che cosa c’è che non va. Ci basta prendere l’elenco dei principi:

  1. Focus on value. Principio non rispettato. Al provider non interessa niente del valore che genera per me con il suo servizio. A lui non interessa il fatto che io con Internet ci lavoro, ci attivo il riscaldamento, le luci di casa, controllo l’impianto fotovoltaico, etc… Lui conta di risolvere il problema in tre giorni lavorativi, e mi dice che è inutile sollecitare.
  2. Start where you are. Non applicabile in questo caso.
  3. Progress iteratively with feedback. Principio non rispettato. Non sono stato informato dei passi intrapresi dal provider, né dell’avvenuta soluzione del guasto.
  4. Collaborate and promote visibility. Principio non rispettato. Collaborate? Ma dove? Non solo mi generi un disservizio della durata di quattro giorni, ma mi minacci; se mi hai chiamato a vuoto paghi 60€. E il mio disguido chi lo paga?
  5. Think and work holistically. Non applicabile in questo caso.
  6. Keep it simple and practical. Non applicabile in questo caso.
  7. Optimize and automate. Principio non rispettato. Il ticket viene preso in carico da un operatore dopo un sacco di tempo, mentre un sistema automatico avrebbe potuto (forse) intercettare il guasto per tempo e (sicuramente) prendere in carico subito il ticket.

Morale; ITIL® 4 non è solo di moda, ma è anche utile per promuovere un cambio di mentalità che secondo me è indispensabile.

ITIL® 4 e la connessione ADSL di casa ultima modifica: 2019-03-19T22:53:21+01:00 da amministratore