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ITIL® 4 CDS: Create, Deliver and Support

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ITIL® 4 CDS, che cos’è?

ITIL® 4 Managing Professional si basa su quattro pubblicazioni, la prima delle quali si intitola ITIL 4 Specialist:Create, Deliver and Support (CDS).

ITIL® 4 CDS
ITIL® 4 CDS

ITIL® 4 CDS è una raccolta di conoscenza e indicazioni pratiche destinata alle persone coinvolte in tutti gli aspetti dello sviluppo e della gestione dei servizi, con una prospettiva professionale e flessibile.

CDS fornisce una visione olistica di tutte le attività di erogazione dei servizi, dall’ideazione alla realizzazione, dalla domanda al valore, e dalla progettazione, sviluppo e test fino alla gestione e al supporto.

Il libro CDS e il corso di formazione associato forniscono una grande quantità di indicazioni e conoscenze pratiche, organizzate in un contesto olistico.

A cosa serve

Obiettivo di CDS è accrescere la professionalità delle persone che lavorano nel Service Management; in tutti i capitoli del libro sono illustrati skill e competenze necessarie per un Service Management di successo.

In CDS si parla di persone, organizzazione, cultura, lavoro di squadra, soddisfazione dei dipendenti, nuove tecnologie, pratiche commerciali e altro ancora.

Quanto appreso in CDS può essere applicato in modo flessibile grazie alle indicazioni per la costruzione e la gestione dei Value Stream, che consentono di applicare insieme processi, pratiche e altri elementi del SVS.

Value Stream Mapping

CDS porta i concetti appresi in ITIL 4 Foundation a un nuovo livello, garantendo un approccio flessibile e reattivo. L’uso dei principi guida consente di personalizzare l’applicazione dei concetti, modificandola come richiesto da diversi contesti.

In questo modo potrai raggiungere davvero gli obiettivi di business e genere valore, senza limitarti ad eseguire una serie di attività isolate e mono dimensionali.

A chi serve ITIL® 4 CDS?

La guida CDS descrive l’intero ciclo di vita dei prodotti e dei servizi abilitati salla tecnologia. È una lettura essenziale sia per chi lavora nello sviluppo che per chi lavora nelle Operations.

CDS fornisce informazioni su collaborazione, cultura e lavoro di squadra, che sono di interesse per chiunque. Fornisce anche idee e strumenti pratici per lavorare con i value stream, orchestrando le pratiche e i processi dei servizi per una migliore Customer Experience.

Il contenuto è utile e prezioso per sviluppatori, tester, BRM, tecnici, manager, Business Analyst, e per tutti coloro che lavorano nell’ambiente digitale, così come per i professionisti del Service Management.

Di cosa parla ITIL® 4 CDS?

La guida CDS estende gli argomenti trattati in ITIL® 4 Foundation, in particolare la definizione dei Value Stream, e introduce molti nuovi argomenti, tra cui lo shift-left, la soddisfazione dei dipendenti, gli acquisti e gli strumenti ITSM.
Le informazioni fornite sono organizzate nelle quattro dimensioni del Service Management, già introdotte in ITIL® 4 Foundation:

  • Organizzazioni e persone
  • informazioni e tecnologia
  • flussi di valore e processi
  • fornitori e partner
Le 4 dimensioni del Service Management
Le 4 dimensioni del Service Management

Le quattro dimensioni forniscono un framework per applicare le pratiche e i processi. Ognuna delle quattro dimensioni deve essere considerata quando si introducono nuovi servizi o modi di lavorare.

Implementare semplicemente tecnologie o processi senza considerare l’impatto sulle persone e sulle organizzazioni è inefficace. I partner e i fornitori devono essere coinvolti nella definizione delle nuove pratiche, poiché sono parte del Value Stream.

Le singole aree di conoscenza ed eccellenza possono fornire valore solo se viste in prospettiva e applicate con flessibilità. Le informazioni fornite in CDS per ciascuna delle quattro dimensioni sono discusse di seguito.

Organizzazioni e persone

Questa sezione contiene informazioni sui diversi tipi di strutture organizzative esistenti, e i relativi criteri di applicazione. Contiene anche una guida al team working e alla definizione di una cultura orientata al cliente, alla Servant Leadership e alla collaborazione.

Ampio spazio è dedicato al team building e alla soddisfazione dei dipendenti sono evidenziati, evidenziando la forte attenzione di ITIL® 4 alle persone e alla cultura. CDS contiene anche una sezione sulle capacità e competenze di comunicazione, che sono sempre state cruciali per il Service Management.

Informazioni e tecnologia

La guida CDS contiene una sezione che descrive numerose nuove tecnologie che possono essere utilizzate per erogare i servizi di oggi.

È importante che i professionisti mantengano un buon livello di conoscenza e comprensione delle opzioni sul mercato e del suo potenziale, per esempio: miglioramento del servizio, efficienza, gestione delle persone, risparmio dei costi, vantaggio competitivo, e così via.

Value Stream e processi

La guida CDS si concentra sull’importanza dell’adattabilità e dei modi agili di lavorare. Descrive quindi come i professionisti mappano e progettano i Value Stream per diverse attività, in particolare per gli incident o i nuovi servizi.

La Customer Experience e il valore di business fanno da guida per questa attività; i professionisti dovrebbero mappare sia la Customer Experience (l’esperienza esterna) che i Value Stream (il lavoro completato internamente per fornire il servizio).

Fornitori e partner

È importante che le organizzazioni siano inclusive nel loro approccio alla definizione e alla gestione dei Value Stream. Questo significa considerare partner e fornitori come elementi chiave.

La collaborazione non è semplicemente una capacità interna; i partner esterni sono elementi vitali dei Value Stream e dovrebbero essere considerati come tali, non semplicemente come risorse.

ITIL® 4 CDS tiene conto di questo e fornisce utili indicazioni; per i professionisti è importante sapere come condurre un approvvigionamento e come lavorare con successo con aziende esterne, per esempio nella definizione delle specifiche, negli acquisti e nella gestione dei contratti.

In conclusione

ITIL® 4 CDS è dedicato a tutti i professionisti che lavorano ogni giorno con i colleghi, i partner e clienti per fornire valore attraverso la tecnologia.

Questa è un’attività continua, che richiede un approccio flessibile è guidato sia dai clienti che dalle esigenze aziendali.

In altre parole, se state fornendo servizi, è vitale che lavoriate con le persone riconoscendo la natura interconnessa delle vostre attività, e organizzandovi di conseguenza.

CDS fornisce sia la visione di alto livello che informazioni di natura pratica, per orientarvi efficacemente nella vostra organizzazione.

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