Indice
- ITIL® 4 DSV, che cos’è?
- Fasi di un Customer Journey in ITIL® 4 DSV
- Passo 1: Explore. Comprendere i mercati e gli stakeholder.
- Passo 2: Engage. Creare una relazione.
- Passo 3: Offer. Dare forma alla domanda e all’offerta di servizi.
- Passo 4: Agree. Allineare le aspettative e concordare il servizio.
- Passo 5: Onboard. Iniziare e terminare il viaggio.
- Passo 6: Co-create. Erogare e consumare ill servizio.
- Passo 7: Realize. Catturare il valore e migliorare.
- In conclusione
- E adesso cosa posso fare?
ITIL® 4 DSV, che cos’è?
Il curriculum Managing Professional si basa su quattro pubblicazioni, la seconda delle quali si intitola ITIL® 4 DSV – Drive Stakeholder Value, recentemente tradotta in italiano con il titolo Guidare il valore per le parti interessate.
Questa pubblicazione fornisce una guida per stabilire, mantenere e sviluppare relazioni di servizio efficaci.
DSV guida le organizzazioni durante l’esperienza di erogazione di un servizio, nei loro ruoli di fornitore e consumatore di servizi, a sostegno di un’efficace interazione e comunicazione.
Il libro DSV e il corso di formazione associato si basano sui concetti introdotti in ITIL 4 Foundation.
Customer Journey
Il valore del servizio è sempre co-creato da utenti, clienti, sponsor, fornitori di servizi e qualsiasi altra parte coinvolta nel servizio. Per ottenere i risultati desiderati tutte le parti interessate devono collaborare alla co-creazione del valore del servizio nel Customer Journey.
Chiamiamo Customer Journey l’esperienza completa end-to-end che i clienti del servizio hanno con uno o più fornitori di servizi e/o i loro prodotti attraverso i touchpoint e le Service Interactions.
Lo scopo finale del Customer Journey è creare valore grazie a un servizio servizio; questo si ottiene bilanciando il risultato atteso del servizio, le risorse utilizzate e il rischio connesso al servizio.
Il Customer Journey è alla base della Customer Experience (CX). La customer experience è la somma delle interazioni funzionali ed emotive con un servizio e un fornitore di servizi così come sono percepite dal Cliente.
Ogni consumatore di servizi è diverso e dovrebbe essere trattato diversamente. Le personas possono essere utilizzate per riassumere le caratteristiche chiave per gli archetipi di clienti e utenti e aiutare il fornitore di servizi a capire le loro esigenze e aspirazioni.
Un fornitore di servizi può sperimentare l’esperienza del cliente in prima persona seguendo le personas nel loro viaggio da touchpoint a touchpoint verso il risultato finale del servizio.
Con questa visione, combinata con il design thinking, la psicologia comportamentale e l’intuizione culturale, il fornitore di servizi sarà in grado di progettare e padroneggiare Customer Journey che portino a risultati ed esperienze uniche per il cliente.
Fasi di un Customer Journey in ITIL® 4 DSV
Nella guida Drive Stakeholder Value un Customer Journey viene suddiviso in sette fasi.
Raramente un customer journey segue un percorso predefinito. Alcuni journey possono seguire un percorso semplice, ben definito e logico, ma la maggior parte dei journey sono più complicati e si sviluppano da situazioni e transizioni precedenti o seguono un modello complesso ed emergono dinamicamente.
Passo 1: Explore. Comprendere i mercati e gli stakeholder.
Explore è il primo passo in un Customer Journey, e può avvenire prima che sia stata stabilita una relazione tra un cliente e un fornitore di servizi.
Una volta che un’organizzazione consumatore ha identificato la sua necessità di servizi e le opportunità per soddisfare questa domanda, il passo successivo è identificare e valutare le opzioni interne ed esterne per ottenere il servizio.
Il fornitore di servizi, dal canto suo, deve condurre un’analisi di mercato e comprendere i segmenti di mercato, comprese le loro caratteristiche ed esigenze per indirizzare i consumatori di servizi specifici e le loro esigenze utilizzando Value Proposition, Profiling, Branding e marketing mirato.
Passo 2: Engage. Creare una relazione.
La relazione tra il fornitore del servizio, il consumatore del servizio e gli altri stakeholder è un’importante precondizione per la co-creazione di valore attraverso i servizi.
Le parti devono avere una comprensione condivisa delle aspettative in termini di risultati, esperienze e preferenze.
L’efficacia della comunicazione dipende dal tipo di relazione esistente tra le parti, che sia una relazione di base, una relazione di collaborazione o una partnership strategica.
La promozione di una buona relazione include la creazione di ambienti in cui i modelli relazionali possono emergere, si costruisce fiducia, e so comprendono le necessità e il valore reciproci.
L’integrazione e l’orchestrazione di più fornitori è un caso particolare della relazione con il fornitore.
Passo 3: Offer. Dare forma alla domanda e all’offerta di servizi.
La fase Offer aiuta il cliente ad articolare le sue necessità e le sue richieste e il fornitore di servizi a progettare le corrispondenti offerte di servizi.
Per i servizi, la domanda e la capacità sono collegate. Per ottimizzare le opportunità di servizio, i fornitori di servizi dovrebbero regolare la capacità e influenzare la domanda.
Una corretta comprensione di come i loro servizi vengono utilizzati da diversi gruppi e segmenti di clienti è cruciale, per esempio attraverso l’analisi dei Business Pattern Activity e dei profili degli utenti.
Una volta compresi i bisogni e definita la domanda è possibile predisporre un business case per soddisfare la domanda utilizzando prodotti e servizi nuovi o modificati.
I prodotti e i servizi possono essere progettati solo quando i bisogni del consumatore del servizio sono ben articolati e compresi.
Progettare un servizio basandosi sul valore e sui dati disponibili richiede un approccio iterativo basato su feedback frequenti, sperimentazione continua e apprendimento per assicurare in ogni fase del progetto la co-creazione di valore.
Approcci come il Lean thinking, lo sviluppo Agile, lo User Centered Design, il service design thinking e il service blueprinting possono facilitare un processo di progettazione basato sul valore.
Passo 4: Agree. Allineare le aspettative e concordare il servizio.
Per realizzare e tenere sotto controllo il valore per gli stakeholder è necessario allineare le aspettative, definire e pianificare la co-creazione di valore e concordare lo scopo del servizio e il relativo livello di qualità.
Ci dovrebbe essere una comprensione condivisa di come e quando il valore è co-creato, tracciato, valutato e valutato.
Nel sistema del valore del servizio (SVS), il compimento dello scopo che il consumatore di servizi si era prefisso è reso possibile dal raggiungimento degli obiettivi del consumatore.
Le prestazioni del consumatore di servizi sono migliorate dalle performance del servizio, misurate in termini di utilità e garanzia. Infine, la performance del servizio è sostenuta dalla performance delle risorse, delle pratiche e dei prodotti.
Una volta raggiunta una comprensione condivisa di come e quando il valore sarà co-creato si potranno negoziare e concordare l’ambito e la qualità del servizio, implicitamente o esplicitamente.
Ci sono diversi modi per raggiungere un accordo:
- stabilendo obbligo, derivante di solito da una legge o altra normativa;
- negoziando un accordo, che di solito ha la forma di un accordo sul livello di servizio (SLA);
- con una promessa, di solito sotto forma di intenzioni e imposizioni;
- basandosi su regole sociali e aspettative.
Ogni accordo, formale o informale che sia, dovrebbe descrivere il risultato atteso del servizio, l’utilità, la garanzia e l’esperienza, oltre ad altri termini e condizioni.
Passo 5: Onboard. Iniziare e terminare il viaggio.
Per passare dall’accordo alla vera e propria fornitura e consumo del servizio, le parti devono subire una transizione. Durante la transizione avranno luogo l’integrazione o la separazione delle risorse del fornitore e del consumatore del servizio.
L’approccio alla transizione dovrebbe essere definito come parte della progettazione del servizio. Le attività di onboarding o offboarding dovrebbero essere pianificate, eseguite e controllate di conseguenza.
Le principali attività di onboarding sono:
- la promozione delle relazioni con gli utenti
- l’orchestrazione dell’accesso omnichannel
- l’abilitazione degli utenti al servizio
- l’elevazione delle capacità reciproche, ad esempio attraverso la formazione, la facilitazione delle comunità di utenti e il coinvolgimento dei Super Users.
Passo 6: Co-create. Erogare e consumare ill servizio.
Una volta completate tutte le fasi preliminari, inizia il momento più importante del Customer Journey. Tutti i passi precedenti mirano a rendere possibile questo passo e ad assicurarne il successo.
Per co-creare valore sulla base delle offerte di servizi concordate, il consumatore del servizio:
- fa uso delle risorse rese disponibili dal fornitore di servizi
- consuma i beni forniti
- agisce insieme al fornitore di servizi.
Il successo di questa fase dipende dalla capacità delle parti interessate di adottare una Service Mindset. Una Service Mindset è basata sui seguenti valori e principi:
- conoscere le altre parti interessate e le loro aspettative – concentrarsi sul valore
- assumersi la propria responsabilità
- mostrare empatia
- riconoscere e adattarsi alla cultura
- incoraggiare la collaborazione
- mostrare generosità
- puntare a una situazione win-win – buona alla prima
- cogliere i Moment of Truth
- mostrare ingegnos, compresa la disobbedienza intelligente
- Comportarsi in modo etico.
Disporre di pratiche mature per una gestione efficace, continua e ingegnosa delle interazioni con gli utenti, delle deviazioni e dei feedback, è quindi la chiave per la co-creazione di valore e una buona User Experience.
Passo 7: Realize. Catturare il valore e migliorare.
Il valore per gli stakeholder non si realizza da solo; è necessario applicare costantemente miglioramenti per mantenere e aumentare nel tempo il valore dei servizi.
Sono quindi necessari degli indicatori per il monitoraggio e la misurazione del valore del servizio.
Un indicatore del valore del servizio è una misura che indica direttamente o indirettamente la situazione o il livello di un aspetto specifico del valore del servizio.
Gli indicatori riflettono il raggiungimento di un obiettivo e sono rafforzati da una o più metriche. Le metriche possono essere definite per i Customer Journey, i servizi, i prodotti, le pratiche e le risorse di tutte e quattro le dimensioni della gestione dei servizi.
Per assicurarsi che i clienti e gli utenti siano soddisfatti del servizio e dell’intero Customer Journey, il fornitore di servizi dovrebbe non solo misurare e tracciare l’uso e il risultato del servizio, ma anche la User e Customer Experience per migliorare continuamente il Customer Journey e la co-creazione di valore.
In conclusione
Lo scopo di ITIL® 4 Drive Stakeholder Value è di ottimizzare il valore dei Service Journey per tutti gli stakeholder coinvolti, trasformando l’opportunità e la domanda in valore.
Per raggiungere questo obiettivo tutti gli stakeholder devono contribuire alla creazione del valore:
- esplorando le Value Proposition
- promuovendo le relazioni
- mantenendo aperti i canali di coinvolgimento
- dando forma alla domanda di servizi
- progettando offerte di servizi
- allineandosi e concordando le aspettative
- co-creando le Service Experience
- realizzando valore
La guida Drive Stakeholder Value fornisce raccomandazioni su come impegnarsi e contribuire a ciascuna di queste attività.
E adesso cosa posso fare?
ITIL®4: HVIT – Leggi l’articolo