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ITIL® 4 DSV: Drive Stakeholder Value

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ITIL® 4 DSV, che cos’è?

Il curriculum Managing Professional si basa su quattro pubblicazioni, la seconda delle quali si intitola Drive Stakeholder Value (DSV).

ITIL® 4 DSV
ITIL® 4 DSV

Questa pubblicazione fornisce una guida per stabilire, mantenere e sviluppare relazioni di servizio efficaci.

DSV guida le organizzazioni durante l’esperienza di erogazione di un servizio, nei loro ruoli di fornitore e consumatore di servizi, a sostegno di un’efficace interazione e comunicazione.

Il libro DSV e il corso di formazione associato si basano sui concetti introdotti in ITIL 4 Foundation.

Customer Journey

Il valore del servizio è sempre co-creato da utenti, clienti, sponsor, fornitori di servizi e qualsiasi altra parte coinvolta nel servizio. Per ottenere i risultati desiderati tutte le parti interessate devono collaborare alla co-creazione del valore del servizio nel Customer Journey.

Chiamiamo Customer Journey l’esperienza completa end-to-end che i clienti del servizio hanno con uno o più fornitori di servizi e/o i loro prodotti attraverso i touchpoint e le Service Interactions.

Lo scopo finale del Customer Journey è creare valore grazie a un servizio servizio; questo si ottiene bilanciando il risultato atteso del servizio, le risorse utilizzate e il rischio connesso al servizio.

Tre aspetti del valore
DSV: Tre aspetti del valore

Il Customer Journey è alla base della Customer Experience (CX). La customer experience è la somma delle interazioni funzionali ed emotive con un servizio e un fornitore di servizi così come sono percepite dal Cliente.

Ogni consumatore di servizi è diverso e dovrebbe essere trattato diversamente. Le personas possono essere utilizzate per riassumere le caratteristiche chiave per gli archetipi di clienti e utenti e aiutare il fornitore di servizi a capire le loro esigenze e aspirazioni.

Un fornitore di servizi può sperimentare l’esperienza del cliente in prima persona seguendo le personas nel loro viaggio da touchpoint a touchpoint verso il risultato finale del servizio.

Con questa visione, combinata con il design thinking, la psicologia comportamentale e l’intuizione culturale, il fornitore di servizi sarà in grado di progettare e padroneggiare Customer Journey che portino a risultati ed esperienze uniche per il cliente.

Fasi di un Customer Journey in ITIL® 4 DSV

Nella guida Drive Stakeholder Value un Customer Journey viene suddiviso in sette fasi.

ITIL® 4 DSV: i 7 passi di un Customer Journey
DSV: i 7 passi di un Customer Journey

Raramente un customer journey segue un percorso predefinito. Alcuni journey possono seguire un percorso semplice, ben definito e logico, ma la maggior parte dei journey sono più complicati e si sviluppano da situazioni e transizioni precedenti o seguono un modello complesso ed emergono dinamicamente.

Passo 1: Explore. Comprendere i mercati e gli stakeholder.

Explore è il primo passo in un Customer Journey, e può avvenire prima che sia stata stabilita una relazione tra un cliente e un fornitore di servizi.

Una volta che un’organizzazione consumatore ha identificato la sua necessità di servizi e le opportunità per soddisfare questa domanda, il passo successivo è identificare e valutare le opzioni interne ed esterne per ottenere il servizio.

Il fornitore di servizi, dal canto suo, deve condurre un’analisi di mercato e comprendere i segmenti di mercato, comprese le loro caratteristiche ed esigenze per indirizzare i consumatori di servizi specifici e le loro esigenze utilizzando Value Proposition, Profiling, Branding e marketing mirato.

Passo 2: Engage. Creare una relazione.

La relazione tra il fornitore del servizio, il consumatore del servizio e gli altri stakeholder è un’importante precondizione per la co-creazione di valore attraverso i servizi.

Le parti devono avere una comprensione condivisa delle aspettative in termini di risultati, esperienze e preferenze.

Aspetti del valore
DSV: Aspetti del valore

L’efficacia della comunicazione dipende dal tipo di relazione esistente tra le parti, che sia una relazione di base, una relazione di collaborazione o una partnership strategica.

ITIL® 4 DSV: Relazione di base
DSV: Relazione di base
ITIL® 4 DSV: Relazione collaborativa
DSV: Relazione collaborativa
ITIL® 4 DSV: Relazione di partnership
DSV: Relazione di partnership

La promozione di una buona relazione include la creazione di ambienti in cui i modelli relazionali possono emergere, si costruisce fiducia, e so comprendono le necessità e il valore reciproci.

L’integrazione e l’orchestrazione di più fornitori è un caso particolare della relazione con il fornitore.

Passo 3: Offer. Dare forma alla domanda e all’offerta di servizi.

La fase Offer aiuta il cliente ad articolare le sue necessità e le sue richieste e il fornitore di servizi a progettare le corrispondenti offerte di servizi.

Per i servizi, la domanda e la capacità sono collegate. Per ottimizzare le opportunità di servizio, i fornitori di servizi dovrebbero regolare la capacità e influenzare la domanda.

Una corretta comprensione di come i loro servizi vengono utilizzati da diversi gruppi e segmenti di clienti è cruciale, per esempio attraverso l’analisi dei Business Pattern Activity e dei profili degli utenti.

Relazione tra capacità, domanda e offerta
DSV: relazione tra capacità, domanda e offerta

Una volta compresi i bisogni e definita la domanda è possibile predisporre un business case per soddisfare la domanda utilizzando prodotti e servizi nuovi o modificati.

I prodotti e i servizi possono essere progettati solo quando i bisogni del consumatore del servizio sono ben articolati e compresi.

Progettare un servizio basandosi sul valore e sui dati disponibili richiede un approccio iterativo basato su feedback frequenti, sperimentazione continua e apprendimento per assicurare in ogni fase del progetto la co-creazione di valore.

Approcci come il Lean thinking, lo sviluppo Agile, lo User Centered Design, il service design thinking e il service blueprinting possono facilitare un processo di progettazione basato sul valore.

Passo 4: Agree. Allineare le aspettative e concordare il servizio.

Per realizzare e tenere sotto controllo il valore per gli stakeholder è necessario allineare le aspettative, definire e pianificare la co-creazione di valore e concordare lo scopo del servizio e il relativo livello di qualità.

ITIL® 4 DSV: Tracciare la realizzazione del valore
DSV: Tracciare la realizzazione del valore

Ci dovrebbe essere una comprensione condivisa di come e quando il valore è co-creato, tracciato, valutato e valutato.

Nel sistema del valore del servizio (SVS), il compimento dello scopo che il consumatore di servizi si era prefisso è reso possibile dal raggiungimento degli obiettivi del consumatore.

Le prestazioni del consumatore di servizi sono migliorate dalle performance del servizio, misurate in termini di utilità e garanzia. Infine, la performance del servizio è sostenuta dalla performance delle risorse, delle pratiche e dei prodotti.

Una volta raggiunta una comprensione condivisa di come e quando il valore sarà co-creato si potranno negoziare e concordare l’ambito e la qualità del servizio, implicitamente o esplicitamente.

Ci sono diversi modi per raggiungere un accordo:

  • stabilendo obbligo, derivante di solito da una legge o altra normativa;
  • negoziando un accordo, che di solito ha la forma di un accordo sul livello di servizio (SLA);
  • con una promessa, di solito sotto forma di intenzioni e imposizioni;
  • basandosi su regole sociali e aspettative.

Ogni accordo, formale o informale che sia, dovrebbe descrivere il risultato atteso del servizio, l’utilità, la garanzia e l’esperienza, oltre ad altri termini e condizioni.

Passo 5: Onboard. Iniziare e terminare il viaggio.

Per passare dall’accordo alla vera e propria fornitura e consumo del servizio, le parti devono subire una transizione. Durante la transizione avranno luogo l’integrazione o la separazione delle risorse del fornitore e del consumatore del servizio.

L’approccio alla transizione dovrebbe essere definito come parte della progettazione del servizio. Le attività di onboarding o offboarding dovrebbero essere pianificate, eseguite e controllate di conseguenza.

Le principali attività di onboarding sono:

  • la promozione delle relazioni con gli utenti
  • l’orchestrazione dell’accesso omnichannel
  • l’abilitazione degli utenti al servizio
  • l’elevazione delle capacità reciproche, ad esempio attraverso la formazione, la facilitazione delle comunità di utenti e il coinvolgimento dei Super Users.

Passo 6: Co-create. Erogare e consumare ill servizio.

Una volta completate tutte le fasi preliminari, inizia il momento più importante del Customer Journey. Tutti i passi precedenti mirano a rendere possibile questo passo e ad assicurarne il successo.

Per co-creare valore sulla base delle offerte di servizi concordate, il consumatore del servizio:

  • fa uso delle risorse rese disponibili dal fornitore di servizi
  • consuma i beni forniti
  • agisce insieme al fornitore di servizi.

Il successo di questa fase dipende dalla capacità delle parti interessate di adottare una Service Mindset. Una Service Mindset è basata sui seguenti valori e principi:

  • conoscere le altre parti interessate e le loro aspettative – concentrarsi sul valore
  • assumersi la propria responsabilità
  • mostrare empatia
  • riconoscere e adattarsi alla cultura
  • incoraggiare la collaborazione
  • mostrare generosità
  • puntare a una situazione win-win – buona alla prima
  • cogliere i Moment of Truth
  • mostrare ingegnos, compresa la disobbedienza intelligente
  • Comportarsi in modo etico.

Disporre di pratiche mature per una gestione efficace, continua e ingegnosa delle interazioni con gli utenti, delle deviazioni e dei feedback, è quindi la chiave per la co-creazione di valore e una buona User Experience.

Passo 7: Realize. Catturare il valore e migliorare.

Il valore per gli stakeholder non si realizza da solo; è necessario applicare costantemente miglioramenti per mantenere e aumentare nel tempo il valore dei servizi.

Sono quindi necessari degli indicatori per il monitoraggio e la misurazione del valore del servizio.

Un indicatore del valore del servizio è una misura che indica direttamente o indirettamente la situazione o il livello di un aspetto specifico del valore del servizio.

Misurare il valore del servizio
DSV: Misurare il valore del servizio

Gli indicatori riflettono il raggiungimento di un obiettivo e sono rafforzati da una o più metriche. Le metriche possono essere definite per i Customer Journey, i servizi, i prodotti, le pratiche e le risorse di tutte e quattro le dimensioni della gestione dei servizi.

Per assicurarsi che i clienti e gli utenti siano soddisfatti del servizio e dell’intero Customer Journey, il fornitore di servizi dovrebbe non solo misurare e tracciare l’uso e il risultato del servizio, ma anche la User e Customer Experience per migliorare continuamente il Customer Journey e la co-creazione di valore.

In conclusione

Lo scopo di ITIL® 4 Drive Stakeholder Value è di ottimizzare il valore dei Service Journey per tutti gli stakeholder coinvolti, trasformando l’opportunità e la domanda in valore.

Per raggiungere questo obiettivo tutti gli stakeholder devono contribuire alla creazione del valore:

  • esplorando le Value Proposition
  • promuovendo le relazioni
  • mantenendo aperti i canali di coinvolgimento
  • dando forma alla domanda di servizi
  • progettando offerte di servizi
  • allineandosi e concordando le aspettative
  • co-creando le Service Experience
  • realizzando valore

La guida Drive Stakeholder Value fornisce raccomandazioni su come impegnarsi e contribuire a ciascuna di queste attività.

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