Managing Professional, che cos’è?
ITIL® 4 Managing Professional si basa sui contenuti di ITIL® 4 Foundation e vuole fornire una guida pratica ai professionisti che lavorano in numerosi ruoli nei settori dell’IT e delle tecnologie digitali.
Il curriculum Managing Professional (MP) fornisce tecniche e conoscenze pratiche su come gestire con successo servizi, team e flussi di lavoro basati sull’IT.
Prima di leggere i libri ITIL® 4 Managing Professional o di studiare per prepararsi a superare i relativi esami è importante capire alcuni concetti chiave di ITIL® 4 Foundation. Tra questi citiamo:
- le quattro dimensioni della gestione dei servizi
- il sistema dei valore di servizio
- i principi guida
- la catena del valore del servizio
- le 34 pratiche di gestione ITIL.
Questi concetti non saranno descritti in dettaglio in questo articolo; se non vi sono familiari potreste leggere questo articolo su ITIL® 4 Foundation. Potreste anche decidere di iscrivervi a un corso in auto apprendimento ITIL® 4 Foundation, o di partecipare a un corso ITIL® 4 Foundation con istruttore.
Sono disponibili quattro pubblicazioni Managing Professional:
- ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support
- ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
- ITIL® 4 Specialist: Hign Velocity IT
- ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
ITIL Managing Professional comprende anche 34 guide per le pratiche di gestione. Queste non sono pubblicate in formato cartaceo, ma sono disponibili online in formato PDF all’indirizzo www.axelos.com/my-axelos/my-itil.
Sistema del valore di servizio
Il sistema di valore del servizio ITIL include tutto ciò che serve per creare valore sotto forma di servizi. Vi incoraggia a pensare a come tutti i diversi componenti del sistema possono lavorare insieme per aiutare a creare valore con i consumatori di servizi.
Al centro del Sistema del Valore di Servizio c’è la catena del valore del servizio. Questa descrive sei attività che lavorano insieme per cogliere le opportunità e la domanda in entrata e creare il valore corrispondente.
Il fornitore di servizi usa queste attività per creare e gestire prodotti e servizi che consentono la co-creazione di valore con i consumatori di servizi.
Flussi del valore di servizio e pratiche
Ogni fornitore di servizi progetta ed esegue flussi del valore che iniziano con la domanda e terminano con la co-creazione del valore.
Anche se esiste una sola catena del valore del servizio ogni organizzazione può avere molti flussi del valore diversi; questi possono essere semplici percorsi in linea retta attraverso la catena del valore, o possono fare il giro della catena del valore in più iterazioni con feedback.
Le pratiche descrivono attività che il fornitore di servizi è in grado di eseguire tenendo in considerazione tutte e quattro le dimensioni della gestione dei servizi.
Le pratiche non descrivono solo le attività e i processi, ma descrivono anche l’organizzazione e le persone necessarie, le informazioni e la tecnologia, i fornitori e i partner.
Molte pratiche contribuiscono ad ogni flusso del valore e ogni pratica può contribuire a molti flussi del valore. Un’a gestione del servizio eccellente è n grado di combinare le pratiche più appropriate nei flussi di valore per consentire la co-creazione del valore.
Per esempio, per modificare un servizio, un flusso del valore può includere contributi da parte delle seguenti pratiche:
- gestione delle relazioni per comprendere i bisogni e le aspettative dei clienti e degli altri stakeholder
- gestione degli aspetti finanziari del servizio per analizzare i costi
- gestione del rischio per comprendere i rischi associati
- gestione del portafoglio per analizzare i costi, i benefici, i rischi e l’allineamento con la strategia e decidere se procedere o meno
- analisi di business per creare requisiti dettagliati per il servizio modificato
- progettazione dei servizi per progettare il servizio modificato
- sviluppo e gestione del software per creare le nuove funzionalità software necessarie
- gestione dell’infrastruttura e delle piattaforme per fornire le infrastrutture di supporto
- validazione e test del servizio per garantire che tutti i componenti nuovi o modificati lavorino insieme come previsto per consentire la creazione del valore richiesto
- abilitazione del cambiamento per garantire che i cambiamenti al servizio avvengano come e quando richiesto
- gestione del deployment per trasferire i componenti nuovi e modificati nell’ambiente di esercizio
- gestione dei rilasci per rendere disponibili agli utenti le funzionalità nuove o modificate
- miglioramento continuo per garantire che le lezioni vengano apprese e che i feedback siano incorporati nel lavoro futuro.
ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support
Contenuti
La pubblicazione ITIL 4® Specialist:Create, Deliver and Support si concentra sulle attività Progettare ed eseguire la transizione, ottenere/costruire ed erogare e supportare della catena del valore del servizio.
La pubblicazione fornisce indicazioni per tutte e quattro le dimensioni della gestione dei servizi. Fornisce ad esempio consigli su come creare una cultura collaborativa, sull’uso di strumenti e informazioni per creare, erogare e supportare i servizi, su come creare e migliorare i flussi di valore per creare, erogare e supportare i servizi e su come il Service Integration and Management possa aiutare a garantire che i fornitori contribuiscano in modo appropriato alla creazione di valore.
Pratiche
Il syllabus e l’esame Create, Deliver and Support fanno riferimento ai contenuti del’omonima pubblicazione ITIL, e alle seguenti pratiche:
- progettazione del servizio
- sviluppo e gestione del software
- gestione del deployment
- gestione dei rilasci
- validazione e test del servizio
- abilitazione al cambiamento
- Service Desk
- gestione degli incidenti
- gestione dei problemi
- gestione della conoscenza
- gestione dei livelli di servizio
- monitoraggio e gestione di eventi
ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
Contenuti
La pubblicazione ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value si concentra sulla fascia di visibilità tra fornitori di servizi e consumatori di servizi. Questo nuovissimo concetto descrive tutti gli aspetti di ogni organizzazione che sono reciprocamente visibili.
La pubblicazione è strutturata intorno a un customer journey che comprende le seguenti fasi:
- Explore: Il fornitore di servizi e il consumatore di servizi pensano alle proprie esigenze e opportunità e identificano il potenziale per una futura relazione di servizio.
- Engage: Il fornitore di servizi e il consumatore di servizi formano una relazione e iniziano a costruire la reciproca fiducia.
- Offer: Il consumatore di servizi definisce le proprie esigenze e il fornitore di servizi plasma la propria offerta di servizi.
- Agree: Le parti stipulano un accordo di servizio con aspettative allineate su come il valore sarà co-creato.
- Onboard: Le risorse del fornitore di servizi e del consumatore di servizi vengono presentate l’una all’altra in modo che possano iniziare a lavorare insieme. Ciò può coinvolgere risorse provenienti da una delle quattro dimensioni della gestione del servizio.
- Co-create: le parti lavorano insieme per co-creare valore.
- Realize: La creazione di valore è misurata, riferita e migliorata continuamente.
Il concetto di Customer journey include la comprensione sia del consumatore di servizi che del fornitore di servizi. Dal punto di vista del consumatore di servizi, può essere visto come un Supplier journey. Anche l’User journey è considerato come un percorso che deve essere pianificato e progettato come parte del Customer journey complessivo.
Pratiche
Il syllabus e l’esame Drive Stakeholder Value fanno riferimento ai contenuti del’omonima pubblicazione ITIL, e alle seguenti pratiche:
- gestione delle relazioni
- gestione dei fornitori
- analisi di business
- gestione dei livello di servizio
- gestione del catalogo dei servizi
- Service Desk
- gestione delle richieste di servizio
- gestione del portafoglio.
ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT
Contenuti
La pubblicazione ITIL 4 Specialist: High Velocity IT considera l’intera catena del valore di servizio ITIL dal punto di vista di una moderna organizzazione digitale.
Questa pubblicazione descrive i comportamenti desiderati in un’organizzazione ad alta velocità e illustra un’ampia gamma di principi, modelli, concetti e tecniche che possono contribuire ai cinque obiettivi dell’IT ad alta velocità:
- Valuable investments: Applicazione strategica innovativa ed efficace dell’IT
- Fast development: Rapida realizzazione e fornitura di servizi informatici e prodotti legati all’informatica
- Resilient operations: Servizi IT altamente resilienti e prodotti correlati all’IT
- Co-created value: Interazioni efficaci tra fornitore di servizi e consumatore
- Assured conformance: Garanzia del rispetto dei requisiti di governance, rischio e compliance (GRC).
Pratiche
Il syllabus e l’esame High Velocity IT fanno riferimento ai contenuti del’omonima pubblicazione ITIL, e alle seguenti pratiche:
- gestione del portafoglio
- gestione delle relazioni
- gestione dell’architettura
- analisi di business
- gestione del deployment
- validazione e test del servizio
- sviluppo e gestione del software
- gestione della disponibilità
- gestione della capacità e delle prestazioni
- monitoraggio e gestione degli eventi
- gestione dei problemi
- gestione della continuità del servizio
- gestione delle infrastrutture e delle piattaforme
- progettazione del servizio
- Service Desk
- gestione della sicurezza delle informazioni
- gestione del rischio.
ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
Contenuti
La pubblicazione ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve descrive le attività pianificare e migliorare della catena del valore del servizio, insieme ad alcuni aspetti di governance del sistema del valore di servizio.
Questa pubblicazione fornisce una guida pratica su come pianificare e sviluppare un sistema di valore del servizio basato sulle idee di ITIL.
La pubblicazione contiene le seguenti sezioni:
- strategia e direzione
- valutazione e pianificazione
- misurazione e reportistica
- miglioramento continuo
- gestione del cambiamento organizzativo
- sviluppo di un sistema del valore di servizio.
Il contenuto non è rivolto solo al senior management, in quanto tutti sono responsabili di alcuni aspetti della direzione, della pianificazione e del miglioramento. Questa pubblicazione aiuterà i professionisti per identificare il proprio ambito di controllo in cui prendere decisioni e pianificare miglioramenti.
Pratiche
Il syllabus e l’esame Direct, Plan and Improve fanno riferimento ai contenuti del’omonima pubblicazione ITIL, e alle seguenti pratiche:
- miglioramento continuo
- gestione del cambiamento organizzativo.
In conclusione
ITIL® 4 Foundation descrive gli elementi necessari per creare e gestire i moderni servizi informatici. Una volta compresi questi elementi, le pubblicazioni ITIL 4 Managing Professional forniscono una guida pratica per aiutarvi ad utilizzare queste idee per progettare e migliorare prodotti e servizi.
Combinare queste pubblicazioni con le pratiche ITIL e i corsi di formazione Managing Professional vi darà la possibilità di creare più valore per voi stessi, per l’organizzazione con cui lavorate e per i clienti e gli utenti con cui create valore.