Service Automation Framework in 3 minuti

Service Automation Framework in 3 minuti

Fondamenti di Service Automation

La Service Automation – l’erogazione di servizi supportata dalla tecnologia – riscontra un interesse sempre maggiore da parte delle aziende. Organizzazioni come Spotify, Netflix, Uber – che erogano servizi automatizzati al 100% – hanno dimostrato che è possibile crescere rapidamente e ottenere un vantaggio competitivo adottando la Service Automation.

The Service Automation Framework

Dal momento che si tratta di un concetto nuovo non è semplice trovare informazioni di natura pratica su come un’azienda possa applicare in pratica la Service Automation. Il Service Automation Framework® fornisce un approccio strutturato che le organizzazioni possono seguire per rendere digitale la propria offerta di servizi. Lo schema di certificazione corrispondente è stato sviluppato per gli individui e i team che vogliono dimostrare la propria capacità di applicare i passi del Service Automation Framework. Lo schema di certificazione fornisce anche un punto di partenza per le organizzazioni che vogliono rendere digitale la propria offerta di servizi.

 

Service Automation Framework in sintesi

Il Service Automation Framework si compone di sei elementi principali (building block) che possono essere raggruppati nelle categorie il cuore (che si preoccupa della progettazione) e il cervello (che si preoccupa dell’erogazione). Ambedue le categorie sono ugualmente importanti. Di seguito l’elenco dei building block.

  1. User: Il building block che definisce le caratteristiche fondamentali del gruppo di persone che il service provider intende raggiungere;
  2. Service Design: La funzione di business che progetta e definisce l’offerta di servizi del service provider. Si tratta di rendere concreto il concetto alla base di ciascun servizio utilizzando un’architettura reale, che includa le strutture di supporto e le interfacce digitali necessarie;
  3. Technology: Il building block che definisce la configurazione e l’utilizzo delle interfacce digitali che collegano i service provider con i loro utenti;
  4. Automated Deployment: Il processo che consente all’utente di iniziare a utilizzare un servizio a seguito di un’azione che l’utente stesso ha eseguito;
  5. Service Delivery Automation: Il processo che consente a un utente di modificare o risolvere ogni aspetto del servizio a seguito di azioni che l’utente stesso ha eseguito;
  6. Serendipity Management: Il processo che facilita un approccio pianificato e continuo destinato ad eccedere costantemente le aspettative degli utenti.

Ognuno dei sei building block costituisce un passo fondamentale nell’erogazione e nella progettazione di servizi automatizzati.

 

Il Service Automation Framework® contiene – in aggiunta ai sei building block – anche sette SAFT, Service Automation Framework Techniques, che possono essere considerate i passi di un piano che connsente alle organizzazioni di adottare la Service Automation. Ognuno dei SAFTs descrive in dettaglio quali siano le tecniche da utilizzare per progettare ed erogare servizi automatizzati.

  • SAFT1 – Building User Groups and User Characteristics: Per erogare servizi di valore è necessario comprendere la Service Perception dei singoli utenti. SAFT 1 fornisce le tecniche necessarie per realizzare gli User Groups e le User Characteristics che costituiscono la Service Perception.
  • SAFT2 – Translating User Profiles into User Action: Per garantire che i servizi soddisfino o eccedano le aspettative e i requisiti degli utenti è necessario che i Service Provider comprendano i fabbisogni e le tensioni che danno origine alle richieste di servizio. SAFT2 fornisce le tecniche necessarie per tradurre gli User Profiles in User Actions, tenendo presenti i fattori psicografici che determinano la UX complessiva.
  • SAFT3 – Compose the Service Automation Blueprint: Il SAF Canvas consente la creazione di un Service Automation Blueprint che sintetizza la ‘User Experience ideale’ per un servizio e un User Group specifici.
  • SAFT4 – Technology Interface Modeling: L’obiettivo del Technology Interface Modeling è progettare un Self-Service Portal (ovvero l’interfaccia con la tecnologia) basandosi sulle best practice disponibili.
  • SAFT5 – Implement Automated Deployment Processes: L’obiettivo di questo passo è applicare i tre processi dell’Automated Deployment (Provisioning Process, Familiarization Process e Fulfillment Process) alla propria organizzazione.
  • SAFT6 – Implement Service Delivery Automation Processes: L’obiettivo di questo passo è applicare i cinque processi di Service Delivery Automation (Request, Inquiry, Resolution, Upgrade e Feedback Process) alla propria organizzazione.
  • SAFT7 – Surprise your user with Serendipity Management: L’obiettivo di questo passo è applicare il Serendipity Management e trasformare i clienti della vostra organizzazione in veri e propri fan.

Ciascuna delle sette Service Automation Framework Techniques è illustrata nel libro Service Automation Framework® facendo uso del case study Swan Hotel Group.

Destinatari

La Service Automation è un mercato in crescita in tutto il mondo. La concorrenza nel mercato del Service Management tradizionale è molto forte (l’amministratore di una nota azienda del mercato romano del gray training ci ha detto di recente che i corsi ITIL® li fanno cani e porci…), mentre SAF consente alle organizzazioni di mostrare il loro spirito innovativo ed entrare a far parte del mercato della Service Automation nel proprio paese.

Il Service Automation Framework è destinato agli individui e alle organizzazioni che si occupano di servizi e possono ottenere un vantaggio competitivo rendendo digitale il proprio service portfolio. In particolare SAF è particolarmente indicato per i professionisti che lavorano nei settori Finance, Insurance, Healthcare e Pubblica Amministrazione.

Contenuti

Il libro Service Automation Framework contiene i passi necessari per rendere digitale l’offerta di servizi delle organizzazioni e fornisce linee guida per applicare le 7 Service Automation Framework Techniques. Il libro e la certificazione corrispondente forniscono conoscenze e strumenti pratici che possono essere applicati immediatamente.

Per approfondire

Potete leggere il libro Service Automation Framework for the design and delivery of automated services di Jan-Willem Middelburg, e partecipare in autunno ai nostri corsi.

Service Automation Framework in 3 minuti ultima modifica: 2017-08-15T10:19:30+01:00 da amministratore