ITIL® è l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library; la library è ad oggi costituita da sei volumi, i cinque volumi “classici”, uno per ogni fase del ciclo di vita dei servizi IT, e un sesto volume denominato “ITIL® Practitioner”. Possiamo considerare in qualche modo parte della biblioteca ITIL® anche il volume RESILIA™, destinato all’introduzione di prassi di Cyber Resilience nelle organizzazioni.

Change curve

Change curve

Articolo originale di E-quality Italia.

La Change Curve è un modo molto utile per comprendere il processo di cambiamento nei singoli individui o nei gruppi di persone. La Change Curve deriva dal lavoro di Elisabeth Kübler-Ross, che ha osservato il comportamento delle persone che dovevano fronteggiare la propria morte o un lutto.

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Change curve (image © Patrick Mayfield)

La Change Curve è sovente citata nei testi che parlano di cambiamento organizzativo, tra cui citiamo ITIL® Service Transition, ITIL® Practitioner e Practical People Engagement, il testo alla base della certificazione APMG-International Stakeholder Engagement da cui è tratta la figura riportata sopra.

Ogni cambiamento richiede che siano abbandonati alcuni elementi del passato e siano abbracciati elementi di un futuro diverso; di conseguenza l’andamento emotivo evidenziato dalla Kübler-Ross ci aiuta a comprendere i comportamenti delle persone che devono fronteggiarlo, anche se alcuni autori hanno criticato l’estensione del modello al cambiamento organizzativo.

Analizziamo di seguito le fasi evidenziate dalla change curve.
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Evoluzione del Membership Programme di AXELOS

Durante lo scorso mese di giugno AXELOS ha condotto una ricerca di mercato per comprendere in che modo rendere più accessibile il Membership Programme, e per individuare possibili miglioramenti alla gamma di prodotti e servizi già disponibile.

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E-quality Italia è Certified Partner di AXELOS

I risultati della consultazione hanno reso evidente che la domanda di servizi dipende dallo stadio raggiunto nello sviluppo di carriera.

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Le differenze tra ITIL® e TOGAF®

Le differenze tra ITIL® e TOGAF®

Lo sviluppo di sistemi informativi in grandi organizzazioni è sempre più complesso, ma allo stesso tempo deve fornire risultati sempre più flessibili.

Oggi è di gran lunga più difficile progettare e realizzare un sistema informativo complesso che progettare un edificio che contenga tutte le persone destinate a utilizzare tale sistema.

Questa situazione ha portato alla nascita, negli ultimi due decenni, delle cosiddette best practices, ovvero di modelli basati sulle esperienze quotidiane degli utenti dell’IT. I modelli astraggono dei processi dai comportamenti degli utenti.

Sia TOGAF® che ITIL® sono modelli basati sui processi; ITIL® si concentra sul Service Management, TOGAF® sulla Enterprise Architecture.

ITIL® struttura il dipartimento IT in modo che possa garantire l’erogazione efficace ed efficiente di servizi IT, mentre TOGAF® struttura l’architettura di un’intera Enterprise in modo da garantirne il funzionamento efficace ed efficiente.Vediamo di seguito differenze e similitudini tra i due approcci.

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Formazione ITIL® accreditata

Soltanto le società di formazione accreditate (le cosiddette ATO, Authorized Training Organization) possono erogare formazione ITIL®, ma ogni settimana sono costretto a denunciare ad AXELOS aziende che erogano questi corsi senza averne diritto. L’elenco di tutte le ATO è disponibile qui sul sito ufficiale di AXELOS.

ITIL APMG ATO Logo
E-quality Italia Srl è accreditata ATO ITIL da APMG International

Le società di formazione non accreditate possono rivendere corsi di formazione erogati dalle Authorized Training Organizations, ma devono indicare chiaramente quale sia l’ATO di riferimento, includendo nella loro proposta la frase “Corso di formazione erogato da XXX, ATO accreditata da…:”. In genere questo è il motivo per un corso ITIL® acquistato da una società non accreditata costa di più dello stesso corso acquistato da una società accreditata.

Potete segnalare anche voi a questo link i corsi di formazione non accreditati. Non supportate l’uso illegale di materiale protetto da copyright, per favore…

Se  volete informazioni sui nostri corsi ITIL® in aula  e in e-learning accreditati fate click sul link che più vi interessa.

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Domande di esame ITIL® Foundation

A grande richiesta ho deciso di raccogliere in un e-book (gratuito) tutte le domande di esame ITIL® Foundation che ho pubblicato negli ultimi due anni sul mio blog. Ogni domanda è corredata (ovviamente) della risposta esatta e di una breve spiegazione con riferimento alle core publications ITIL®.

L’e-book sarà aggiornato ogni mese (spero) con nuove domande.

  • Per scaricare gratuitamente l’e-book è sufficiente visitare il nostro shop.
  • Se siete interessati al nostro corso e-learning ITIL Foundation – diventato negli ultimi mesi un vero e proprio best sellerfate click qui.
  • Se infine siete interessati ai nostri corsi in aula – che coprono tutte e 12 le certificazioni ITIL® – fate click qui.

Configuration Management System

Configuration Management System

Articolo originale di E-quality Italia.

Con il termine Configuration Management System (CMS, in italiano Sistema di Gestione della Configurazione) le guide ITIL® indicano un insieme di strumenti, dati e informazioni utilizzati a supporto del processo di service asset and configuration management.

Il Configuration Management System mantiene aggiornati uno o più Configuration Management Database (CMDB), che sono database utilizzati per conservare e consultare le registrazioni delle configurazioni durante tutto il loro ciclo di vita. Nei CMDB sono registrati gli attributi degli elementi della configurazione (CI) e le relazioni di ciascun CI con i CI correlati.

Di conseguenza il CMS include tutti gli strumenti necessari per la raccolta, l’archiviazione, la gestione, l’aggiornamento, l’analisi e la rappresentazione dei dati inerenti gli elementi della configurazione e le loro relazioni.

Il CMS può includere anche informazioni su incident, problem, known error, change e release. Il CMS è mantenuto aggiornato dal processo di service asset and configuration management ed è utilizzato da tutti i processi di IT service management.

Il Configuration Management System è una parte del più vasto Service Knowledge Management System (SKMS), che include tutti gli strumenti necessari per raccogliere, archiviare, gestire, aggiornare, analizzare e presentare la conoscenza, le informazioni e i dati di cui il service provider ha bisogno per gestire il ciclo di vita dei propri servizi.

i produttori di software che hanno sviluppato CMS tool basati su ITIL® possono ottenere da AXELOS un’approvazione ufficiale basata sullo schema ITIL Software Endorsement. Aver ottenuto questa approvazione consente ai vendor di utilizzare il marchio ITIL e il logo Process Compliant durante la promozione dei loro prodotti. L’elenco dei prodotti che hanno ottenuto l’approvazione ufficiale può essere consultato qui.

 

Configuration Item in ITIL®, PRINCE2® e nelle norme ISO

Configuration Item

Articolo originale di E-quality Italia.

Con il termine Configuration Item (in italiano Elemento della Configurazione) le guide ITIL® intendono qualsiasi componente o service asset che debba essere tenuto sotto controllo per garantire l’erogazione di un un servizio IT.

In ISO/IEC 20000 la definizione  è molto simile; elemento che deve essere controllato per erogare uno o più servizi.

In ITIL® le tipologie di Configuration Item più comuni sono:

  • Servizi IT
  • Componenti hardware
  • Applicazioni software
  • Edifici
  • Persone
  • Documentazione formale, come ad esempio la documentazione dei processi e i service level agreement.

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ITIL®: Template per il Service Catalogue

Secondo il glossario ITIL® in italiano un Service Catalogue è un database o documento strutturato contenente le informazioni su tutti i servizi IT in produzione, inclusi quelli pronti per il deployment. Il catalogo dei servizi è parte del portafoglio dei servizi e contiene informazioni circa due tipologie di servizi IT: i servizi visibili al cliente, che sono evidenti al business, ed i servizi di supporto, richiesti dal service provider per erogare i servizi visibili al cliente.
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