ITIL® è l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library; la library è ad oggi costituita da sei volumi, i cinque volumi “classici”, uno per ogni fase del ciclo di vita dei servizi IT, e un sesto volume denominato “ITIL® Practitioner”. Possiamo considerare in qualche modo parte della biblioteca ITIL® anche il volume RESILIA™, destinato all’introduzione di prassi di Cyber Resilience nelle organizzazioni.

La mia organizzazione utilizza ITIL®: perché avrei bisogno di ISO/IEC 20000?

ISO/IEC 20000 è lo standard internazionale per l’IT service management: i fornitori di servizi IT interni o esterni possono ottenere la certificazione dopo aver soddisfatto i requisiti descritti nella norma ISO/IEC 20000 parte 1.

La maggior parte delle organizzazioni che aderiscono a ISO/IEC 20000 hanno scelto anche ITIL® come framework per il service management. Ma se già si utilizza ITIL, quali benefici si potranno ottenere dall’implementazione della norma ISO/IEC 20000?

E-quality Italia Srl è accreditata presso APMG Internationational
E-quality Italia Srl è accreditata ATO ITIL da APMG International

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Dal BRM al Business Relationship Management

Dal BRM al Business Relationship Management

Nella versione 2007 di ITIL® era già presente il ruolo di Business Relationship Manager, e molte organizzazioni hanno introdotto questo ruolo negli anni con l’obiettivo di coordinare alcune attività di relazione con il cliente durante lo svolgimento di processi come il Service Level Management.

In seguito si è compreso come questo ruolo svolgesse uno specifico processo, che è stato introdotto in ITIL® 2011.

Definizioni

Definiamo quindi il Business Relationship Management come il processo che consente ai BRM di garantire opportune relazioni tra il service provider ed i clienti, a livello tattico e strategico, al fine di garantire che il service provider comprenda i requisiti di business del cliente e sia in grado di soddisfarli. La principale misura del raggiungimento di tale risultato è il livello di customer satisfaction del Cliente.

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ITIL®:Esempi di Service Catalogue

Il Catalogo dei Servizi (Service Catalogue) è “Un database o documento strutturato contenente le informazioni su tutti i servizi IT in produzione, inclusi quelli pronti per il deployment. Il catalogo dei servizi è parte del portafoglio dei servizi e contiene informazioni circa due tipologie di servizi IT: i servizi visibili al cliente, che sono evidenti al business, ed i servizi di supporto, richiesti dal service provider per erogare i servizi visibili al cliente.” Fin qui il glossario di ITIL® nella versione 2011. Ma se volessimo introdurre nella nostra realtà un Catalogo dei Servizi… Abbiamo qualche esempio a cui ispirarci? Io ve ne riporto alcuni, liberamente accessibili via Web.

Se volete informazioni sul nostro best-seller, il corso ITIL® Foundation in e-learning,fate click qui. Se invece volete saperne di più sul nuovissimo corso ITIL® Practitioner fate click qui.

ITIL® e ISO/IEC 20000 finalmente insieme

Lo scorso 15 dicembre ISO ha pubblicato in collaborazione con Axelos la nuova guida ISO/IEC TR 20000-11 Information technology – Service management – Part 11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: ITIL®

La guida ISO/IEC 20000-11 è la prima di una serie di guide che saranno pubblicate per illustrare la relazione esistente tra la norma ISO/IEC 20000-1 e i framework as essa collegati. La parte 12, ad esempio, tratterà della relazione tra ISO/IEC 20000 e CMMI-SVC, mentre la parte 13 tratterà della relazione con COBIT®. Nella guida si fa riferimento alla edizione 2011 di ITIL® e alla ISO/IEC 20000-1:2011 .

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Il ciclo PDCA di Shewhart

Il ciclo PDCA di Shewhart

Articolo originale di Praxis Framework, traduzione in italiano di E-quality Italia.

Il ciclo di Shewhart è soprattutto noto come ciclo PDCA, ‘plan – do – check – act’ (pianificare – fare – controllare – agire). Questo ciclo è stato reso popolare da Edwards Deming, che ne attribuì la paternità a W.A. Shewhart.

Il ciclo è una particolare tipologia di monitor control loop in un ambiente di produzione, ma si presta molto bene alla gestione di progetti, programmi e portfolio.

Il ciclo PDCA ha quattro fasi, Plan, Do, Check e Act. Descriviamo di seguito ciascuna fase in dettaglio.

Shewhart
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