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ITIL, che cos’è?

Aggiornamento del 6 gennaio 2021.

Guida definitiva a ITIL®

ITIL è l’approccio alla gestione dei servizi IT più diffuso al mondo. Migliaia di organizzazioni utilizzano questa best practice per gestire tutti gli aspetti del proprio business, dalla definizione della strategia all’operatività quotidiana.

Logo ITIL
Tutti utilizzano la terminologia ITIL® e vorresti conoscerla anche tu?

Milioni di professionisti del settore IT hanno costruito la propria carriera utilizzando lo schema di certificazione ITIL.

ITIL ha consentito la creazione di un vocabolario comune, allineato con gli standard internazionali, per facilitare la collaborazione in un mondo multiculturale e interconnesso.

ITIL ha trasformato le sfide dell’era digitale in un vantaggio competitivo.

L’evoluzione di ITIL

ITIL v1 è stato sviluppato all’inizio degli anni ’80 come una raccolta di diversi volumi, ognuno dei quali descriveva un processo.

Nei dieci anni successivi è stato utilizzato soprattutto dalle agenzie governative britanniche.

ITIL v2

È solo verso la fine del ventesimo secolo che ITIL – con la pubblicazione della versione v2 – diventa la pietra angolare dell’IT Service Management, con due pubblicazioni di base che descrivevano una decina di processi
e il service desk.

ITIL v3

La naturale evoluzione delle best practice e la necessità di snellire e razionalizzare i processi per migliorare il rapporto qualità/prezzo dei servizi IT ha portato alla creazione di ITIL v3.

L’edizione 2007 di ITIL v3 ha migliorato alcuni processi v2 e ne ha creati di nuovi. Sono state introdotte nuove funzioni per la gestione delle applicazioni, delle infrastrutture e delle operazioni.

Sono state rilasciate due edizioni di ITIL v3, prima nel 2007 e poi nel 2011. La versione 2011 conteneva un modello completo per la gestione del ciclo di vita dei servizi costituito da 26 processi, supportati da quattro funzioni organizzative e allineati con gli standard della serie ISO 20000.

L’edizione 2011 ha ulteriormente migliorato la coerenza e la leggibilità di ITIL e ha introdotto il processo di Business Relationship Management per promuovere buone relazioni con i clienti.

Il 6 gennaio 2021 AXELOS ha annunciato il graduale ritiro di ITIL® v3; per ulteriori informazioni leggi questo articolo.

Il Service Lifecycle v3 copre le cinque fasi chiave del ciclo di vita di un servizio:

ITIL® Service Lifecycle
ITIL® Service Lifecycle

Service Strategy

Questa fase del ciclo di vita definisce le politiche e gli obiettivi relativi al valore del servizio per l’azienda, garantendo il ritorno sugli investimenti grazie a un processo decisionale pratico e alla pianificazione delle attività necessarie.

Service Design

Questa fase del ciclo di vita cura la progettazione dei servizi, pianificando la loro realizzazione e la loro evoluzione, tenendo in considerazione tutti gli aspetti della gestione del servizio e le aspettative delle parti interessate.

In questo modo si garantiscono una realizzazione senza intoppi del servizio, e un’efficiente operatività.

Service Transition

Questa fase del ciclo di vita include le attività di pianificazione e gestione necessarie per portare in produzione i servizi progettati nella fase precedente. Questa fase garantisce il rilascio di servizi di qualità e la soddisfazione di tutte le parti interessate.

Service Operation

Questa fase del ciclo di vita garantisce l’esecuzione quotidiana di tutte le attività – ricorrenti o meno – a supporto dell’attività lavorativa quotidiana.

Continual Service Improvement

Questa fase del ciclo di vita abbraccia le quattro fasi appena descritte per guidare l’implementazione dei servizi e per garantire il miglioramento sostenibile dell’efficienza del provider e della soddisfazione dei clienti.

Certificazioni ITIL v3

Lo schema di certificazione ITIL v3 è piuttosto complesso. Il livello di ingresso è costituito dal’esame ITIL v3 Foundation; a tale esame fanno seguito due stream, denominati Service Lifecycle Stream e Service Capability Stream, descritti di seguito. ITIL v3 Foundation conferisce due crediti ITIL v3.

Service Lifecycle Stream

Il Service Lifecycle Stream contiene un esame di certificazione per ogni pubblicazione ITIL v3. Ogni esame di certificazione conferisce tre crediti ITIL v3. Per sostenere questi esami è obbligatorio partecipare a un corso di formazione accreditato.

Service Capability Stream

Il Service Capability Stream contiene quattro esami di certificazione destinati a quattro importanti gruppi di processi ITIL, riportati di seguito. Ogni esame di certificazione conferisce quattro crediti ITIL v3. Per sostenere questi esami è obbligatorio partecipare a un corso di formazione accreditato.

ITIL Expert

ITIL Expert è il livello di qualificazione più elevato presente nello schema ITIL v3. Per ottenere la qualificazione ITIL Expert è necessario essere in possesso di 17 crediti ITIL e superare l’esame ITIL Managing Across the Lifecycle (MALC). Per sostenere questo esame è obbligatorio partecipare a un corso di formazione accreditato.

ITIL Practitioner

Axelos ha pubblicato nel 2016 il volume ITIL Practitioner, che ha introdotto un insieme di principi guida per facilitare l’adozione di ITIL. ITIL Practitioner è l’anello di congiunzione tra ITIL v3 e ITIL 4.

RESILIA™

Riteniamo opportuno citare la pubblicazione RESILIA™ anche se in senso stretto questa non fa parte della biblioteca dal momento che in questo volume Axelos fornisce indicazioni molto dettagliate per realizzare un sistema di Cyber Resilience basato su ITIL v3.

ITIL® e TOGAF®

Sia TOGAF® che ITIL® sono modelli basati sui processi; ITIL® si concentra sul Service Management, TOGAF® sulla Enterprise Architecture.

ITIL® struttura il dipartimento IT in modo che possa garantire l’erogazione efficace ed efficiente di servizi IT, mentre TOGAF® struttura l’architettura di un’intera Enterprise in modo da garantirne il funzionamento efficace ed efficiente. In questo post trovate descritte le differenze e le similitudini tra i due approcci.

Da ITIL v3 a ITIL 4

A più di 30 anni dalla sua prima apparizione, ITIL è ancora fondamentale per l’erogazione di servizi IT, e continua ad evolvere e a generare valore per la comunità dei suoi utenti.

La “Quarta Rivoluzione Industriale” ha portato ad una rivoluzione senza precedenti nel settore della tecnologia dell’informazione e dei servizi digitali, e ITIL continua ad evolvere per riflettere questo cambiamento.

L’ultima evoluzione del framework si chiama semplicemente ITIL 4.

Lanciata nel febbraio 2019, la nuova versione si differenzia dalle precedenti perché gran parte delle prassi ormai consolidate di IT Service Management sono adesso inserite in un contesto più ampio di cui fanno parte i clienti, i Value Stream e la Digital Trasformation, e nuovi modi di lavorare come Lean, Agile e DevOps.

ITIL 4 estende il campo di applicazione delle precedenti versioni e grazie ad un nuovo framework aiuta le organizzazioni a connettersi e ad affrontare nuove sfide che stavolta non coinvolgono solo i professionisti ITSM, ma anche una vasta gamma di professionisti che lavorano nel mondo digitale.

Un’architettura modulare

Il framework ITIL contiene da sempre molte informazioni, contenute in due libri nella versione v2 ed in ben cinque libri nella V3. I profondi cambiamenti che continuano a trasformare il settore IT hanno reso necessaria l’evoluzione della struttura del framework.

La struttura di ITIL 4 è modulare, con un libro Foundation che fornisce i concetti chiave del framework, e pubblicazioni aggiuntive che approfondiscono questi concetti e riflettono l’evoluzione tecnologica a il relativo impatto sulle organizzazioni.

Grazie a questo nuovo approccio, ITIL 4 aiuta gli individui e le organizzazioni a migliorare continuamente.

Il Service Value System

ITIL 4 ha introdotto il concetto di Service Value System (SVS). Il SVS rappresenta il modo in cui i diversi componenti e attività di un’organizzazione qualsiasi possono lavorare insieme, per facilitare la creazione di valore grazie ai servizi IT-enabled.

Service Value System ITIL 4
Il Service Value System ITIL® 4

L’SVS è costituito da diversi componenti. Le nuove opportunità e le richieste degli stakeholder per i servizi esistenti sono gli input chiave per stabilire ciò che deve essere realizzato per creare valore.

La Service Value Chain

Con il termine Service Value Chain intendiamo la combinazione di attività interconnesse che fornisce il modello operativo per la realizzazione, erogazione e miglioramento continuo dei servizi.

È possibile costruire infinite varianti di queste combinazioni che prendono il nome di Value Stream. Il Service Lifecycle ITIL® v3 è semplicemente uno di questi Stream.

Dai processi alle practice

L’erogazione di servizi efficaci richiede molto più che dei semplici processi. Per affrontare questo problema, ITIL 4 va oltre i processi e introduce il concetto di practice (pratica in italiano).

Una pratica ITIL è un insieme di risorse organizzative pensato per svolgere un lavoro o conseguire un obiettivo.

In sostanza le pratiche ITIL® 4 integrano i processi ITIL® 2011 con altre dimensioni dell’organizzazione; la tecnologia e le informazioni, l’organizzazione e le persone, i partner e i fornitori.

Pratiche e MyITIL®

In ITIL 4 le pratiche sono ben 34, contro i 26 processi dell’edizione e i 19 dell’edizione 2007. Le pratiche sono suddivise in tre gruppi; general management, service management e technical management.

Le pratiche sono descritte in fascicoli in lingua inglese (uno per ogni pratica), resi disponibili gratuitamente come parte del servizio a pagamento MyITIL.

Molte di queste pratiche sono state create ex novo e possono aiutarci nella gestione dell’architettura, dei cambiamenti organizzativi, dei progetti, della forza lavoro e dei talenti, dei rapporti con gli stakeholder, dei rischi, della Business Analysis e degli asset IT.

Struttura delle practice

Le pratiche hanno tutte la stessa struttura:

  • General Information: contiene lo scopo e la descrizione della prassi, i concetti chiave ad essa relativi, i practice success factor (che hanno sostituito i vecchi Critical Success Factor) e i Key Performance Indicators
  • Value Streams and Processes: descrive i processi e le attività della practice, e il contributo della practice alle attività della Service Value Chain. Contiene inoltre i workflow in BPMN 2.0 dei processi della practice.
  • Organization and people: contiene le competenze necessarie per ricoprire i ruoli fondamentali della practice, e le soluzioni organizzative più comuni
  • Information and Technology: contiene le principali strutture dati usate dalla practice, e i tool più diffusi per automatizzarla
  • Partners and Suppliers: contiene le considerazioni più importanti legate al ricorso a fornitori e partner per le attività della practice.

Continual Improvement

SVS include anche il Continual Improvement, un’attività continuativa eseguita sia a livello operativo che a livello strategico, con l’obiettivo di garantire che l’organizzazione soddisfi continuamente le aspettative degli stakeholder relativamente a qualità del lavoro, efficacia ed efficienza.

Guiding Principles

SVS è supportato dai Guiding Principles, che sono raccomandazioni universali su come si dovrebbe lavorare.

I principi sono un sostegno per le decisioni e per le azioni e garantiscono una comprensione condivisa e un approccio comune alla gestione dei servizi, creando così una base per la cultura e i comportamenti in ogni organizzazione.

Governance

Infine la governance garantisce una direzione forte e unitaria per tutti i Service Value Stream presenti all’interno dell’organizzazione.

In sintesi il Service Value System contribuisce ad abbattere i silos, ed è un potente strumento per sviluppare l’agilità e la resilienza organizzativa in risposta alle mutevoli condizioni interne ed esterne.

Pronto per una nuova era

ITIL 4 rappresenta un’evoluzione naturale del framework, che risponde al veloce cambiamento tecnologico che stiamo sperimentando.

ITIL 4 permette ai professionisti di far evolvere le proprie competenze e allo stesso tempo sfruttare le opportunità derivanti dai progressi tecnologici.

Grazie ai dispositivi mobili, all’intelligenza artificiale, alla robotica, ai veicoli a guida autonoma, all’Internet delle cose, alla stampa in 3D
e a molte altre nuove tecnologie i servizi IT sono ovunque.

ITIL 4 aiuta i professionisti nell’applicazione delle best practice a questi servizi innovativi e fornisce loro gli strumenti necessari per partecipare alla trasformazione digitale globale.

Un nuovo schema di certificazione

ITIL Foundation, la prima parte del framework, è disponibile da febbraio 2019, ed è il fulcro del nuovo schema di certificazione.

Schema di certificazione ITIL 4
Le certificazioni ITIL® 4

Questo modulo è un prerequisito per i livelli superiori, ancora in fase di completamento, che si dividono in due stream.

Diventare Managing Professional

Il primo stream, che consente di ottenere la qualificazione Managing Professional (MP), comprende tre moduli “Specialist” e un modulo “Strategist”. Di seguito i titoli dei moduli:

  • CDS: Create, Deliver and Support. In questo modulo le persone di IT Operations ottengono una visione strategica, grazie all’uso dei Value Stream.
  • DPI: Direct, Plan and Improve. Questo modulo fornisce ai manager IT nozioni fondamentali sull’Organizational Change Management e sul Continual Improvement.
  • DSV: Drive Stakeholder Value. Questo modulo fornisce a tutti coloro che si occupano di Relationship Management le nozioni necessarie per ottimizzare la Customer Experience.
  • HVIT: High Velocity IT. Questo modulo fornisce tutte le nozioni necessarie per gestire l’Information Technology in un’organizzazione High Velocity.

La qualificazione Managing Professional si rivolge ai professionisti che lavorano all’interno di team tecnologici e digitali in tutte le aziende.

Lo stream Managing Professional (MP) fornisce conoscenze pratiche e tecniche su come gestire con successo progetti, team e flussi di lavoro.

È disponibile dal mese di ottobre 2019 l’esame Managing Professional Transition, che consente ai professionisti in possesso di un certificato ITIL Expert o di 17 crediti ITIL v3 di ottenere direttamente la nuova qualificazione.

Diventare Strategic Leader

Il secondo stream, che consente di ottenere la qualificazione ITIL Strategic Leader (SL), include il modulo “Direct, Plan and Improve” e il modulo “ITIL Leader”, “Digital & IT Strategy“.

ITIL Strategic Leader riconosce il valore di ITIL, non solo per le IT operations, ma per tutti i servizi abilitati alla gestione digitale.

Diventare uno Strategic Leader dimostra che l’individuo ha una chiara comprensione di come l’IT influenza e dirige la strategia aziendale.

Diventare Master

Il livello di qualificazione più alto che può essere raggiunto è quello di
Master, che viene assegnato a persone di comprovata esperienza nel campo dell’informatica e profonda conoscenza di ITIL al completamento di entrambe le certificazioni ITIL MP e SL.

Come passare a ITIL 4

Ci sono percorsi raccomandati che consentono alle persone in possesso di certificazioni ITIL v3 di passare a ITIL 4, pur acquisendo le competenze e le conoscenze necessarie per comprendere i concetti fondamentali della guida aggiornata.

Ho solo la certificazione ITIL v3 Foundation

Se un candidato ha conseguito solo la certificazione ITIL v3 Foundation, l’approccio raccomandato è quello di superare l’esame ITIL 4 Foundation per poter passare al nuovo schema.

C’è una grande quantità di nuovo materiale in ITIL 4 Foundation, per cui è necessario un nuovo esame unico per valutare la conoscenza da parte dei discenti della nuova guida ITIL 4 Foundation.

Ho una sola certificazione ITIL Intermediate

I candidati che hanno conseguito pochi crediti ITIL dopo l’esame Foundation hanno due opzioni raccomandate per la transizione a ITIL 4, a seconda di ciò che vogliono ottenere dal nuovo schema.

  • OPZIONE 1: Candidati che non desiderano conseguire la certificazione ITIL Managing Professional. Il percorso raccomandato per questi candidati è quello di conseguire la nuova certificazione ITIL 4 Foundation, seguita dalla certificazione relativa al modulo più pertinente per la propria area di pratica/interesse (Specialist, Strategist, Leader).
  • OPZIONE 2: Candidati che desiderano conseguire la certificazione ITIL Managing Professional. Il percorso raccomandato per questi candidati è proseguire il proprio percorso di certificazione ITIL v3 fino a conseguire 17 crediti.

Ho più di una certificazione ITIL Intermediate (almeno 8 crediti ITIL)

I candidati che hanno conseguito almeno 6 crediti ITIL dopo l’esame Foundation hanno interesse a proseguire il proprio percorso di certificazione ITIL v3 fino a conseguire 17 crediti. Gli esami intermedi ITIL v3 saranno disponibili fino al 31/12/2021.

Una volta raggiunti i 17 crediti i candidati potranno sostenere l’esame ITIL Managing Professional Transition ottenendo così la qualifica di ITIL Managing Professional. Questo esame sarà disponibile fino al 30/06/2022.

Appena ottenuta la qualifica ITIL Managing Professional i candidati potranno ottenere la qualifica ITIL Strategic Leader superando il solo esame ITIL Leader Digital & IT Strategy.

Completati entrambi gli stream i candidati potranno accedere alla certificazione ITIL Master quando questa sarà resa disponibile nel 2021.

Chi è Axelos

AXELOS è una joint venture partecipata congiuntamente dal Government’s Cabinet Office del governo britannico e da Capita plc.

AXELOS è responsabile dello sviluppo, del miglioramento e della promozione di una serie di metodologie di best practice utilizzate a livello globale da professionisti nella gestione di progetti, programmi e portfolio, e nella gestione dei servizi IT.

Le best practice sviluppate da Axelos includono anche PRINCE2®, PRINCE2 Agile®, MSP®, RESILIA®, e la recentissima AgileSHIFT®.

Queste metodologie sono adottate in più di 150 paesi per migliorare le competenze e le conoscenze al fine di rendere più efficace il lavoro delle persone e delle organizzazioni.

Puoi trovare ulteriori informazioni su Axelos sul loro sito Web.

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