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ITIL, leggi la guida definitiva

Che cos’è ITIL®

ITIL è l’approccio alla gestione dei servizi IT più diffuso al mondo. Migliaia di organizzazioni utilizzano questa best practice per gestire tutti gli aspetti del proprio business, dalla definizione della strategia all’operatività quotidiana.

Logo ITIL®
Tutti utilizzano la terminologia ITIL® e vorresti conoscerla anche tu?

Milioni di professionisti del settore IT hanno costruito la propria carriera utilizzando lo schema di certificazione ITIL.

ITIL ha consentito la creazione di un vocabolario comune, allineato con gli standard internazionali, per facilitare la collaborazione in un mondo multiculturale e interconnesso.

ITIL ha trasformato le sfide dell’era digitale in un vantaggio competitivo.

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L’evoluzione di ITIL

ITIL v1 è stato sviluppato all’inizio degli anni ’80 come una raccolta di diversi volumi, ognuno dei quali descriveva un processo.

Nei dieci anni successivi è stato utilizzato soprattutto dalle agenzie governative britanniche.

È solo verso la fine del ventesimo secolo che ITIL – con la pubblicazione della versione v2 – diventa la pietra angolare dell’IT Service Management, con due pubblicazioni di base che descrivevano una decina di processi
e il service desk.

La naturale evoluzione delle best practice e la necessità di snellire e razionalizzare i processi per migliorare il rapporto qualità/prezzo dei servizi IT ha portato alla creazione di ITIL v3.

Sono state rilasciate due edizioni di ITIL v3, prima nel 2007 e poi nel 2011. La versione v3 conteneva un modello completo per la gestione del ciclo di vita dei servizi costituito da 26 processi, supportati da quattro funzioni organizzative e allineati con gli standard della serie ISO 20000.

Axelos ha pubblicato nel 2016 il volume Practitioner, che ha introdotto un insieme di principi guida per facilitare l’adozione di ITIL.

L’ultima evoluzione del framework si chiama semplicemente ITIL 4.

Lanciata nel febbraio 2019, la nuova versione si differenzia dalle precedenti perché gran parte delle prassi ormai consolidate di IT Service Management sono adesso inserite in un contesto più ampio di cui fanno parte i clienti, i Value Stream e la Digital Trasformation, e nuovi modi di lavorare come Lean, Agile e DevOps.

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ITIL v3

L’edizione 2007 di ITIL v3 ha migliorato alcuni processi v2 e ne ha creati di nuovi. Sono state introdotte nuove funzioni per la gestione delle applicazioni, delle infrastrutture e delle operazioni.

L’edizione 2011 ha ulteriormente migliorato la coerenza e la leggibilità di ITIL e ha introdotto il processo di Business Relationship Management per promuovere buone relazioni con i clienti.

Il Service Lifecycle v3 copre le quattro fasi chiave del ciclo di vita di un servizio:

Service Strategy

Questa fase del ciclo di vita definisce le politiche e gli obiettivi relativi al valore del servizio per l’azienda, garantendo il ritorno sugli investimenti grazie a un processo decisionale pratico e alla pianificazione delle attività necessarie.

Service Design

Questa fase del ciclo di vita cura la progettazione dei servizi, pianificando la loro realizzazione e la loro evoluzione, tenendo in considerazione tutti gli aspetti della gestione del servizio e le aspettative delle parti interessate.

In questo modo si garantiscono una realizzazione senza intoppi del servizio, e un’efficiente operatività.

Service Transition

Questa fase del ciclo di vita include le attività di pianificazione e gestione necessarie per portare in produzione i servizi progettati nella fase precedente. Questa fase garantisce il rilascio di servizi di qualità e la soddisfazione di tutte le parti interessate.

Service Operation

Questa fase del ciclo di vita garantisce l’esecuzione quotidiana di tutte le attività – ricorrenti o meno – a supporto dell’attività lavorativa quotidiana.

Continual Service Improvement

Questa fase del ciclo di vita abbraccia le quattro fasi appena descritte per guidare l’implementazione dei servizi e per garantire il miglioramento sostenibile dell’efficienza del provider e della soddisfazione dei clienti.

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Da ITIL v3 a ITIL 4

A più di 30 anni dalla sua prima apparizione, ITIL è ancora fondamentale per l’erogazione di servizi IT, e continua ad evolvere e a generare valore per la comunità dei suoi utenti.

La “Quarta Rivoluzione Industriale” ha portato ad una rivoluzione senza precedenti nel settore della tecnologia dell’informazione e dei servizi digitali, e ITIL continua ad evolvere per riflettere questo cambiamento.

ITIL 4 estende il campo di applicazione delle precedenti versioni e grazie ad un nuovo framework aiuta le organizzazioni a connettersi e ad affrontare nuove sfide che stavolta non coinvolgono solo i professionisti ITSM, ma anche una vasta gamma di professionisti che lavorano nel mondo digitale.

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Un’architettura modulare

Il framework ITIL contiene da sempre molte informazioni, contenute in due libri nella versione v2 ed in ben cinque libri nella V3. I profondi cambiamenti che continuano a trasformare il settore IT hanno reso necessaria l’evoluzione della struttura del framework.

La struttura di ITIL 4 è modulare, con un libro Foundation che fornisce i concetti chiave del framework, e pubblicazioni aggiuntive che approfondiscono questi concetti e riflettono l’evoluzione tecnologica a il relativo impatto sulle organizzazioni.

Grazie a questo nuovo approccio, ITIL 4 aiuta gli individui e le organizzazioni a migliorare continuamente.

Il Service Value System

ITIL 4 ha introdotto il concetto di Service Value System (SVS). Il SVS rappresenta il modo in cui i diversi componenti e attività di un’organizzazione qualsiasi possono lavorare insieme, per facilitare la creazione di valore grazie ai servizi IT-enabled.

Service Value System
Il Service Value System ITIL® 4

L’SVS è costituito da diversi componenti. Le nuove opportunità e le richieste degli stakeholder per i servizi esistenti sono gli input chiave per stabilire ciò che deve essere realizzato per creare valore.

Service Value Chain

La Service Value Chain è la combinazione di attività interconnesse che fornisce il modello operativo per la realizzazione, erogazione e miglioramento continuo dei servizi.

La Service Value Chain può offrire una serie di varianti di queste combinazioni che prendono il nome di Value Stream. Il Service Lifecycle ITIL® v3 è semplicemente uno di questi Stream.

Practice

L’erogazione di servizi efficaci richiede molto più che dei semplici processi. Per affrontare questo problema, ITIL 4 va oltre i processi e introduce il concetto di practice.

Le practices forniscono le abilità necessarie integrando quattro dimensioni chiave:

  • Organizations and people
  • Information and technology
  • Partners and suppliers
  • Value streams and processes

Continual Improvement

SVS include anche il Continual Improvement, un’attività continuativa eseguita sia a livello operativo che a livello strategico, con l’obiettivo di garantire che l’organizzazione soddisfi continuamente le aspettative degli stakeholder relativamente a qualità del lavoro, efficacia ed efficienza.

Guiding Principles

SVS è supportato dai Guiding Principles, che sono raccomandazioni universali su come si dovrebbe lavorare.

I principi sono un sostegno per le decisioni e per le azioni e garantiscono una comprensione condivisa e un approccio comune alla gestione dei servizi, creando così una base per la cultura e i comportamenti in ogni organizzazione.

Governance

Infine la governance garantisce una direzione forte e unitaria per tutti i Service Value Stream presenti all’interno dell’organizzazione.

In sintesi il Service Value System contribuisce ad abbattere i silos, ed è un potente strumento per sviluppare l’agilità e la resilienza organizzativa in risposta alle mutevoli condizioni interne ed esterne.

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Dai processi alle practice

Il campo di applicazione dei processi e delle funzioni di ITIL V3 è stato esteso in ITIL 4 con la loro trasformazione in practice.

In ITIL 4 troviamo 34 practice, suddivise in tre gruppi; general management, service management e technical management.

Molte di queste practice sono state create ex novo per ITIL 4, e possono aiutarci nella gestione dell’architettura, dei cambiamenti organizzativi, dei progetti, della forza lavoro e dei talenti, dei rapporti con gli stakeholder, dei rischi, della Business Analysis e degli asset IT.

Per ulteriori approfondimenti sulle practice contenute in ITIL puoi consultare questo nostro post.

Pronto per una nuova era

ITIL 4 rappresenta un’evoluzione naturale del framework, che risponde al veloce cambiamento tecnologico che stiamo sperimentando.

ITIL 4 permette ai professionisti di far evolvere le proprie competenze e allo stesso tempo sfruttare le opportunità derivanti dai progressi tecnologici.

Grazie ai dispositivi mobili, all’intelligenza artificiale, alla robotica, ai veicoli a guida autonoma, all’Internet delle cose, alla stampa in 3D
e a molte altre nuove tecnologie i servizi IT sono ovunque.

ITIL 4 aiuta i professionisti nell’applicazione delle best practice a questi servizi innovativi e fornisce loro gli strumenti necessari per partecipare alla trasformazione digitale globale.

Un nuovo schema di certificazione

ITIL Foundation, la prima parte di ITIL 4, è disponibile da febbraio 2019, ed è il fulcro del nuovo schema di certificazione ITIL 4.

Questo modulo è un prerequisito per i livelli superiori, ancora da rilasciare, che si dividono in due stream.

Primo stream: ITIL MP

Il primo stream, che consente di ottenere la qualificazione ITIL Managing Professional (MP), comprende tre moduli “ITIL Specialist” e il modulo “ITIL Strategist” “Direct, Plan and Improve”.

Secondo stream: ITIL SL

Il secondo stream, che consente di ottenere la qualificazione ITIL Strategic Leader (SL), include il modulo “Direct, Plan and Improve” e il modulo “ITIL Leader”, “Digital & IT Strategy”.

ITIL Master

Il livello di qualificazione più alto che può essere raggiunto è quello di
ITIL Master, che viene assegnato a persone di comprovata esperienza nel campo dell’informatica e profonda conoscenza di ITIL al completamento di entrambe le certificazioni ITIL MP e SL.

Raccomandiamo ai professionisti certificati v3 di sostenere l’esame ITIL 4 Foundation.

Le persone in possesso di una certificazione ITIL Expert v3 e/o le persone in possesso di almeno 17 crediti v3 possono sostenere direttamente l’esame ITIL Managing Professional Transition ottenendo così la qualificazione Managing Professional.

Per questo motivo, incoraggiamo i professionisti a continuare il loro percorso di studi v3 con le certificazioni Practitioner e Intermediate per tutto il 2020 in modo da continuare a sviluppare le proprie competenze consentendo allo stesso tempo una semplice transizione a ITIL 4.

Puoi leggere anche il nostro post sulle date di rilascio dei nuovi moduli.

Schema di certificazione ITIL® 4

Per ulteriori approfondimenti sulle modalità di transizione a ITIL® 4 puoi consultare questo nostro post.

Chi è Axelos

AXELOS è una joint venture partecipata congiuntamente dal Government’s Cabinet Office del governo britannico e da Capita plc.

AXELOS è responsabile dello sviluppo, del miglioramento e della promozione di una serie di metodologie di best practice utilizzate a livello globale da professionisti nella gestione di progetti, programmi e portfolio, e nella gestione dei servizi IT.

Le best practice sviluppate da Axelos includono anche PRINCE2®, PRINCE2 Agile®, MSP®, RESILIA®, e la recentissima AgileSHIFT®.

Queste metodologie sono adottate in più di 150 paesi per migliorare le competenze e le conoscenze al fine di rendere più efficace il lavoro delle persone e delle organizzazioni.

Puoi trovare ulteriori informazioni su Axelos sul loro sito Web.

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