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Cos’è ITIL®?
Se vuoi ottenere una certificazione ITIL 4 e creare il tuo percorso all’interno di questo schema di certificazione immagino che prima di tutto tu voglia capire meglio che cosa sia ITIL.
ITIL è l’approccio alla gestione dei servizi IT più diffuso al mondo.
Migliaia di organizzazioni utilizzano questa best practice per gestire tutti gli aspetti del proprio business, dalla definizione della strategia all’operatività quotidiana. Milioni di professionisti del settore IT hanno costruito la propria carriera utilizzando lo schema di certificazione ITIL.
Questo metodo di gestione dei servizi IT ha consentito la creazione di un vocabolario comune, allineato con gli standard internazionali, per facilitare la collaborazione in un mondo multiculturale e interconnesso.
Inoltre, ITIL ha trasformato le sfide dell’era digitale in un vantaggio competitivo.
ITIL® 4
La prima apparizione di ITIL risale all’inizio degli anni ’80, con ITIL v1. La necessità di snellire e razionalizzare i processi ITIL ha portato ad una continua e naturale evoluzione di questa best practice, passando così ad ITIL v2, ITIL v3, fino ad arrivare nel 2019 al più recente ITIL 4; sì, questa volta senza la v.
Questa nuova versione di ITIL nasce in risposta alla “Quarta Rivoluzione Industriale”, che ha portato a dei cambiamenti senza precedenti nel settore della tecnologia dell’informazione e dei servizi digitali.
ITIL 4 si differenzia dalle precedenti versioni perché gran parte delle prassi ormai consolidate di IT Service Management sono adesso inserite in un contesto più ampio di cui fanno parte i clienti, i Value Stream e la Digital Trasformation, e nuovi modi di lavorare come Lean, Agile e DevOps.
Inoltre, grazie ad un nuovo framework, ITIL 4 aiuta le organizzazioni a connettersi e ad affrontare nuove sfide che non coinvolgono solo i professionisti ITSM, ma anche una vasta gamma di professionisti che lavorano nel mondo digitale.
Più avanti in questo articolo potrai trovare un breve approfondimento sui contenuti e concetti principali ITIL 4.
Per avere una panoramica ancora più chiara su questo approccio ti invitiamo ad accedere al nostro percorso gratuito “Introduzione a ITIL 4”. Questo percorso comprende:
- Un video di presentazione della certificazione ITIL 4
- Approfondimenti sui 7 principi ITIL 4
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Lo schema di certificazione ITIL 4
Bene, ora possiamo finalmente approfondire la struttura delle certificazioni ITIL 4 per aiutarti a capire quale percorso possa fare al caso tuo.
Lo schema di certificazione ITIL 4 ha una struttura modulare, con un livello Foundation che fornisce i concetti chiave del framework e pubblicazioni aggiuntive che approfondiscono questi concetti e riflettono l’evoluzione tecnologica e il relativo impatto sulle organizzazioni.
La certificazione ITIL Foundation è la prima parte del framework ed è il fulcro di questo schema di certificazione.
Questo modulo è un prerequisito per i livelli superiori, che si dividono in tre stream: ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Leader e, in fase di rilascio, ITIL Practice Manager.
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Diventare Managing Professional
Il primo stream, che consente di ottenere la qualificazione Managing Professional (MP), comprende tre moduli “Specialist” e un modulo “Strategist”. Di seguito i titoli dei moduli:
- CDS: Create, Deliver and Support. In questo modulo le persone di IT Operations ottengono una visione strategica, grazie all’uso dei Value Stream.
- DPI: Direct, Plan and Improve. Questo modulo fornisce ai manager IT nozioni fondamentali sull’Organizational Change Management e sul Continual Improvement.
- DSV: Drive Stakeholder Value. Questo modulo fornisce a tutti coloro che si occupano di Relationship Management le nozioni necessarie per ottimizzare la Customer Experience.
- HVIT: High Velocity IT. Questo modulo fornisce tutte le nozioni necessarie per gestire l’Information Technology in un’organizzazione High Velocity.
La qualificazione Managing Professional si rivolge ai professionisti che lavorano all’interno di team tecnologici e digitali in tutte le aziende.
Lo stream Managing Professional (MP) fornisce conoscenze pratiche e tecniche su come gestire con successo progetti, team e flussi di lavoro.
Diventare Strategic Leader
Il secondo stream, che consente di ottenere la qualificazione ITIL Strategic Leader (SL), include il modulo Direct, Plan and Improve e il modulo Digital & IT Strategy.
ITIL Strategic Leader riconosce il valore di ITIL, non solo per le IT Operations, ma per tutti i servizi abilitati alla gestione digitale.
Diventare uno Strategic Leader dimostra che l’individuo ha una chiara comprensione di come l’IT influenza e dirige la strategia aziendale.
Diventare Practice Manager
Per ottenere la nuova qualificazione in fase di rilascio ITIL Practice Manager sarà necessario frequentare corsi e superare esami relativi a 15 pratiche selezionate, ovvero:
1° Bundle: Monitor, Support and Fulfill
- Service Desk
- Incident Management
- Problem Management
- Service Request Management
- Monitoring & Event Management
2° Bundle: Plan, Implement and Control
- Change Enablement
- Release Management
- Service Configuration Management
- Deployment Management
- IT Asset Management
3° Bundle: Collaborate, Assure and Improve
- Continual Improvement
- Service Level Management
- Relationship Management
- Information Security Management
- Supplier Management
Sarà possibile frequentare separatamente i 15 corsi da una giornata ciascuno con un esame da 30 minuti e 20 domande, oppure i 3 corsi bundle da cinque giornate ciascuno con un esame da 90 minuti e 40 domande.
Diventare Master
Il livello di qualificazione più alto che può essere raggiunto è quello di Master, che viene assegnato a persone di comprovata esperienza nel campo dell’informatica e profonda conoscenza di ITIL al completamento delle tre qualificazioni ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Leader e ITIL Practice Manager.
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Contenuti principali dello schema di certificazione ITIL 4
Come anteprima del percorso che andrai ad affrontare, ecco una presentazione dei contenuti e concetti principali dello schema di certificazione ITIL 4.
Il Service Value System
ITIL 4 ha introdotto il concetto di Service Value System (SVS). Il SVS rappresenta il modo in cui i diversi componenti e attività di un’organizzazione qualsiasi possono lavorare insieme, per facilitare la creazione di valore grazie ai servizi IT-enabled.
L’SVS è costituito da diversi componenti. Le nuove opportunità e le richieste degli stakeholder per i servizi esistenti sono gli input chiave per stabilire ciò che deve essere realizzato per creare valore.
La Service Value Chain
Con il termine Service Value Chain intendiamo la combinazione di attività interconnesse che fornisce il modello operativo per la realizzazione, erogazione e miglioramento continuo dei servizi.
È possibile costruire infinite varianti di queste combinazioni che prendono il nome di Value Stream.
Dai processi alle practice
L’erogazione di servizi efficaci richiede molto più che dei semplici processi. Per affrontare questo problema, la certificazione ITIL 4 va oltre i processi e introduce il concetto di practice (pratica in italiano).
Una pratica ITIL è un insieme di risorse organizzative pensato per svolgere un lavoro o conseguire un obiettivo.
In sostanza le pratiche ITIL 4 integrano i processi ITIL 2011 con altre dimensioni dell’organizzazione; la tecnologia e le informazioni, l’organizzazione e le persone, i partner e i fornitori.
Pratiche e MyITIL®
Nello schema di certificazione ITIL 4 le pratiche sono ben 34, contro i 26 processi dell’edizione 2011 e i 19 dell’edizione 2007. Le pratiche sono suddivise in tre gruppi; general management, service management e technical management.
Le pratiche sono descritte in fascicoli in lingua inglese (uno per ogni pratica), resi disponibili gratuitamente come parte del servizio a pagamento MyITIL.
Molte di queste pratiche sono state create ex novo e possono aiutare nella gestione dell’architettura, dei cambiamenti organizzativi, dei progetti, della forza lavoro e dei talenti, dei rapporti con gli stakeholder, dei rischi, della Business Analysis e degli asset IT.
Struttura delle practice
Le pratiche hanno tutte la stessa struttura:
- General Information: contiene lo scopo e la descrizione della prassi, i concetti chiave ad essa relativi, i practice success factor (che hanno sostituito i vecchi Critical Success Factor) e i Key Performance Indicators
- Value Streams and Processes: descrive i processi e le attività della practice, e il contributo della practice alle attività della Service Value Chain. Contiene inoltre i workflow in BPMN 2.0 dei processi della practice.
- Organization and people: contiene le competenze necessarie per ricoprire i ruoli fondamentali della practice, e le soluzioni organizzative più comuni
- Information and Technology: contiene le principali strutture dati usate dalla practice, e i tool più diffusi per automatizzarla
- Partners and Suppliers: contiene le considerazioni più importanti legate al ricorso a fornitori e partner per le attività della practice.
Continual Improvement
SVS include anche il Continual Improvement, un’attività continuativa eseguita sia a livello operativo che a livello strategico, con l’obiettivo di garantire che l’organizzazione soddisfi continuamente le aspettative degli stakeholder relativamente a qualità del lavoro, efficacia ed efficienza.
Guiding Principles
SVS è supportato dai Guiding Principles, che sono raccomandazioni universali su come si dovrebbe lavorare.
I principi sono un sostegno per le decisioni e per le azioni e garantiscono una comprensione condivisa e un approccio comune alla gestione dei servizi, creando così una base per la cultura e i comportamenti in ogni organizzazione.
Governance
Infine, la governance garantisce una direzione forte e unitaria per tutti i Service Value Stream presenti all’interno dell’organizzazione.
In sintesi, il Service Value System contribuisce ad abbattere i silos ed è un potente strumento per sviluppare l’agilità e la resilienza organizzativa in risposta alle mutevoli condizioni interne ed esterne.
In conclusione…
ITIL 4 rappresenta un’evoluzione naturale di questo approccio alla gestione dei servizi IT ed è una risposta al veloce cambiamento tecnologico che stiamo sperimentando.
Iniziando un percorso di certificazione ITIL 4 avrai modo di far evolvere le tue competenze e allo stesso tempo sfruttare le opportunità derivanti dai progressi tecnologici.
Grazie ai dispositivi mobili, all’intelligenza artificiale, alla robotica, ai veicoli a guida autonoma, all’Internet delle cose, alla stampa in 3D e a molte altre nuove tecnologie, i servizi IT sono ovunque. ITIL 4 ti aiuterà nell’applicazione delle best practice a questi servizi innovativi e ti fornirà gli strumenti necessari per partecipare alla trasformazione digitale globale.
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Chi è Axelos
AXELOS è una joint venture partecipata congiuntamente dal Government’s Cabinet Office del governo britannico e da Capita plc.
AXELOS è responsabile dello sviluppo, del miglioramento e della promozione di una serie di metodologie di best practice utilizzate a livello globale da professionisti nella gestione di progetti, programmi e portfolio, e nella gestione dei servizi IT.
Le best practice sviluppate da Axelos includono anche PRINCE2®, PRINCE2 Agile® e MSP®.
Queste metodologie sono adottate in più di 150 paesi per migliorare le competenze e le conoscenze al fine di rendere più efficace il lavoro delle persone e delle organizzazioni.
Puoi trovare ulteriori informazioni su Axelos sul loro sito Web.